提高中层管理者技能

　　**部分 医患沟通技巧

　　一、什么是沟通？

　　二、沟通模型

　　三、有效沟通的障碍

　　情绪

　　语言

　　非语言因素

　　性格差异

　　环境混乱

　　地位

　　文化差异

　　缺乏反馈

　　过滤

　　先入为主的假设及偏见

　　四、沟通的误区

　　喜欢轻易评价和说教

　　过分或不恰当的询问

　　讽刺挖苦

　　喜欢发号施令和威胁

　　模棱两可

　　随意打断别人的话

　　滥用术语

　　五、沟通漏斗

　　六、面对冲突的沟通

　　强迫，回避，妥协，迁就，双赢

　　七、双赢的沟通

　　八、双赢沟通的要素

　　友善和尊重

　　真诚

　　同理心

　　操之在我的观念

　　不断检验成见、客观认识他人

　　九、沟通的十大法则

　　1.消除干扰

　　2.开放心灵

　　3.乐意倾听

　　4.积极鼓舞

　　5.控制情绪

　　6.专注内容

　　7.找中心点

　　8.记录关键

　　9.重述确认

　　10.简化语言

　　第二部分 优质服务技巧

　　一、洞见服务营销——起于患者的需要，止于患者的微笑

　　商品营销与服务营销的区别与关系

　　服务营销人员的困难和挑战服务营销的扩展营销要素

　　案例：家具卖场的纸尺子

　　二、服务营销内核——伤心总是难免的？

　　服务质量差距模型

　　三、凡患者必有期望——只要你做的比我好

　　患者不同的期望水平

　　容忍域

　　四、当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

　　关键时刻，做正确的事情

　　ER-GAP 矩阵

　　服务质量的维度

　　发现患者的感知

　　案例：亚马逊的客户评论功能

　　EOAC模型

　　五、服务执行创建优质医患关系——非营销不朋友，非服务不伙伴

　　营销水桶理论

　　S-E-R-V-I-C-E 的含义

　　案例：个性化的电话银行语音服务

　　4R营销建立长期的医患关系

　　医患关系的演变

　　六、服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

　　患者是何时离开你的？

　　不满意患者再次就诊的可能性

　　客户对服务失误的反应

　　客户的服务转换行为

　　服务补救策略

　　案例：来自HP的招聘说明信

　　客户投诉处理技巧