【课程介绍】

冲突在我们的工作和生活中很常见，传统的看法中，冲突对我们是起到副作用的，其实冲突是个“中性词”，我们如何有效的客观的看待冲突是有效的解决冲突，以至于有效的利用冲突为业绩服务则显示出我们对冲突管理的功力。

本课程将从冲突产生的机理出发，逐步的研讨冲突的解决方法，以有效的解决和利用冲突为目标，以科学为线索，以工具为落地依仗，以案例为学习支柱，希望能够帮助您。

【课程收益】

收益1：理解冲突产生的原理

收益2：能够客观的诊断和分析冲突

收益3：清晰地理解解决冲突先从解决自身对应的问题开始

收益4：掌握解决冲突的模型及方法

收益5：进一步的掌握冲突管理的基础

收益6：掌握如何有效的利用冲突的积极作用为组织服务

收益7：掌握客户投诉的处理流程

【教学方式】

实践引入，理论讲解，体验式教学，系统分析，现场演练

【课程特色】

   1、高战位：从企业的战略人力资源管理定位激励的价值。

   2、低入手：从激励工具、激励的具体方法开始，从每一句话该怎么说开始教会您。

3、体验教学：现场演练即是真的激励现场

4、案例：把复杂的道理**简单的逻辑和案例进行呈现。

5、拿来即用：所有的方法都是经过国内顶尖企业和国际咨询机构IBM在实践中获取及验证，可以拿来即用。

【适合学员】组织各级管理者

【授课时长】1天            

【课程大纲】《冲突管理》

Chapter 01 揭开冲突的面纱

一、解析：冲突

1、案例分析：为何会产生冲突

2、解析：冲突管理

二、冲突层次

个人内心的冲突 、个人间的冲突、个人与群体的冲突、群体间的冲突      

三、解析：我们经常遇到的冲突类型

建设性冲突、破坏性冲突、情绪性冲突、压力性冲突、沟通性冲突

四、冲突的作用

1、冲突与业绩

2、冲突的积极作用

案例解析：冲突的积极作用

3、冲突的消极作用

案例解析：冲突的消极作用

五、把冲突的积极升级作用升级

冲突积极作用升级的五步骤

Chapter 02 冲突的产生与诊断

   一、冲突的诱因

1、冲突的系列诱因

案例解析：冲突的诱因是什么

二、引起冲突升级的细节

1、引起冲突升级的因素是什么

案例解析：引起冲突的升级的细节

三、解析：引发冲突的根源——分歧

1、六大分歧点

四、冲突诊断模型

1、冲突解决模型：解决方法、不易解决、容易解决

2、改善冲突的好习惯

案例研讨：调节来自下属的冲突

Chapter 03 有效冲突管理

一、冲突管理的原则

1、冲突管理的四大原则

2、冲突管理的要点

二、冲突管理的步骤

三、冲突管理TKI模型

1、冲突管理TKI模型：合作、竞争、妥协、克制、回避

2、冲突模型的应用场景

3、化解冲突、趋向合作的条件

案例分析：该如何处理下面的冲突

4、面对冲突，首先要调整你自己

四、冲突管理的三大关键

1、避免有道

2、控制有方

3、沟通有效

Chapter 04 从自我管理来找冲突管理的突破口

   一、引发冲突的两条导火线

1、情绪

2、压力

二、情绪管理

1、解析：情绪的类型

2、情商的四种能力

3、情绪管理的四个层次

4、情绪表达

情景模拟：戏剧三角

三、压力管理

1、解析：压力的三个层次

2、压力的预警信号

3、压力的调查量表

4、压力的来源

5、减轻压力的好方法

“四他”法则

四、你应该使自己的心智越来越成熟

心智成熟的标志：情商和逆商的提升

小视频案例分享

Chapter 05 冲突管理的基础

   一、进行有效沟通

（对应课程有详细讲解）

二、改善人际关系

1、欲避免冲突，先改善人际关系

2、改善人际关系的六大诀窍

三、把同事当客户

情景体验：需求与给予（NEED & OFFER）

四、建立你在团队中的信任关系

1、情感账户

2、信任公式

案例：阿里巴巴的“裸心会”

视频案例：《归来的沙克尔顿》

Chapter 06 冲突管理的高手——利用冲突

一、你的目标在哪里

1、你的目标与格局决定了你如何进行冲突管理

二、如何找到冲突中可利用的点

1、冲突与企业文化

案例：某企业的奖励大会变为批判大会

2、冲突产生过程中发现优点

案例解析：

3、专注于人性的优点

三、处理冲突的基本准则

Chapter 07 处理客户投诉

1、仔细聆听

2、致歉

3、认同客户感受

4、复述投诉需求（确认诉求）

5、阐述采取措施

6、表示感谢

练习：处理客户投诉

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