课程背景：

销售真正的难点不在于讲述产品的属性、优势、卖点（产品差异性小而单价高），销售真正的难点是如何创造见面的机会；见面后深入沟通的机会，以及沟通中讲述产品的机会。唐突、生硬、直接的销售沟通方式（我的产品好，有价值，您非常需要…），对立争辩，客户厌烦排斥，被拒绝、被否定，转化率低，错失大量潜在客户，白白浪费了优质资源，团队业绩平平。

销售七个瓶颈：①客户邀约见面难（噱头吸引）；②产品介绍切入难（铺垫导入）③意愿激发塑造难（价值标准）；④对比差异竞争难（优势强化）⑤博弈对抗谈判难（异议化解）；⑥订单促成回款难（客户管理）⑦经营维护深挖难（情感连接）。

什么决定着销售人员的业绩高低？销售工作的核心能力差异，20%来自产品本身的梳理不够系统精准，未能形成标准可参考模板；80%来自业务员沟通中不能准确判断客户表达的真实想法，缺少以人性规律为底层逻辑的谈判技巧运用。真正销售技能与“产品”无关（同一公司，相同产品，业绩相差几倍甚至十几倍），只与“客户”有关，注重人的主观因素变化（情绪、性格、偏好、时机…），应对的时机、角度、思维、技巧…（顾问式销售）。方法不对，努力白费。时代竞争环境与思维方式变化，消费习惯的变化，抢夺资源获客成本剧增。不会讲产品是一定不行的，但只会讲产品是远远不够的。销冠往往都是高情商，处理人际关系的高手，察言观色、人情世故、读懂客户、经营客户。以产品对比为基础，以客户经营为核心的销售思维，洞察人心、洞悉人性，经营人情，培养业务员对客户的认知及驾驭能力（特别适合大客户开发，创造转介绍噱头与场景，以老客户信任关系为桥梁）。

1. 从消费者心理学角度解析客户需求，不说废话；

2. 从用户思维角度塑造产品独特价值，不说错话；

3. 从销售流程角度提升话述的精准度，不乱说话；

4. 从购买角度分析购买决策分析过程，不说瞎话。编辑成册并进行训练强化，确保销售技能提升及可复制性。

课程收益：

制定出客户分析与竞品分析工具

制定出客户异议处理应对方案及掌握思维原理

建立系统销售思维，掌握客户开发流程

建立适应当下市场竞争环境的销售思维（发现排除当下销售沟通误区）

课程时间：5天，6小时/天（课程1天，转化2天，跟踪1天）

课程对象：销售经理、销售主管、销售员、店长、大堂经理

课程方式：讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、情景操练模拟

课程模型：

课程大纲

学习载体工具：现状问题 载体场景 提炼冲突 行为选择

**部分：破冰融入

难题一：客户拒绝见面，如何解决？—— 客户拜访的三项准备

方法：噱头建立、价值创造

范畴：合情合理、放下防备

解释：转化自然、顺理成章

难题二：客户厌烦排斥，拒绝沟通，怎么办？——先融入再转化

原因：唐突的推销方式

方法：目的隐藏，寻求接纳

引导：问题解决、铺垫价值

难题三：主动开发客户，如何打破隔阂？——高情商沟通的三个原则

原则一：投其所好

原则二：同频交流

原则三：情绪配合

难题四：与客户无话可说，勉强尬聊。——陌生客户拜访的三个破冰方法

方法一：开放性问题反馈分析

方法二：话题引导的三条原则

方法三：赞美客户的七个步骤

难题五：从闲聊寒暄到产品介绍太突然，不会切入——销售技巧之围点打援

**步：噱头转化

第二步：问题解决

第三步：场景营造

难题六：客户拒绝产品，放弃VS变通？——拒绝心理解读    

客观：是一种反应，不是反对；

心态：不了解价值

方法：分析真实原因-改变价值评定标准；

难题七：销售成功率低，遭受冷眼和拒绝，怎么办？——销售工作的三个误解

1. 推荐产品

2. 销售自己

3. 满足需求

难题八：客户性格判断错误，说话得罪客户——工具：客户分析

1. 指挥者：性格外向关注事

2. 影响者：性格外向关注人

3. 思考者：性格内向关注事

4. 支持者：性格内向关注人

难题九：面对客户提出问题反应慢，不知道说什么。——客户拜访必备的三个方案：

有方案：标准话述模板

有备选：常见异议化解

有纵深：关联产品介绍

难题十：销售谈判，决策权有限，如何避免中断？——工具：销售前的四项资料准备：

任务：明确谈判目标

配合：规划谈判角色

方法：设计谈判策略

底线：确定应对方案

难题十一：针对不同客户如何区分侧重点？——客户关注点分析

1. 开发潜在客户-价值对比

2. 争夺意向客户-优势对比

3. 维护复购客户-客情回馈

难题十二：业绩差，不知道销量制约卡在哪。——工具：“四轮定位”人体分析诊断模型

问题一：推广范围局限，意向客户不知晓（心智模式建立）

问题二：潜在意向客户犹豫观望（降低选择风险、创造噱头）

问题三：合作客户批量流失不持续（选择源于比较/强化客户体验对比）

问题四：优质资源浪费无法转化（机制绑定裂变）

难题十三：产品话术很熟练，为何还是做不好销售？——销售难点了解客户

1. 创造讲述产品的机会

2. 选择讲述产品的角度

3. 营造讲述产品的感觉

4. 了解事情背后的真相

5. 判断言行背后的动机

6. 观察性格行为细节···

难题十四：被动等待怕流失，频繁促单有顾虑怎么办？——**销售时机三个原则

原则一：没有需求不谈产品

原则二：没有价值不谈价格

原则三：没有意向不谈促成

难题十五：如何跟进客户？避免被客户删除？——销售关系不言而喻

禁忌：毫无价值的问候

参考：客户关注点吸引

建议：不提产品情感化

难题十六：同一家公司，相同的产品及市场，为何业绩相差悬殊？——三个因素

1. 内在驱动力

2. 专业化知识

3. 高情商沟通

难题十七：不了解产品，直接要**低报价，如何回复？——沟通创造机会

1. 保持联系不决绝

2. 模糊报价留悬念

3. 兴趣吸引**关键

难题十八：客户放鸽子，怎么办？——创造机会

1. 理解行为、包容过失

2. 利用愧疚、促进交流

3. 把我机会、从新约定

难题十九：客户说发些资料，又怕是套取方案，怎么办？——创造见面机会

1. 优势项体现

2. 核心点隐藏

3. 阅读难度大

难题二十：客户说，没钱没时间，如何恢复？——真假信息分辨

1. 信息忽略

2. 强调价值

3. 持续影响

第二部分：需求锁定

难题二十一：销售沟通逻辑混乱，想到什么说什么。——销售沟通的四个步骤

步骤一：融合创造机会

步骤二：问题推理锁定

步骤三：解决方案说明

步骤四：化解真实顾虑

难题二十二：销售中，客户对产品没感觉，如何沟通？——销售的三个核心环节

1. 引导发现认知问题的严重性

2. 解决问题的必要性和紧迫性

3. 提供**优匹配度的解决方案

难题二十三：客户认为没有问题/需求，如何沟通？——工具：需求挖掘四问题模型

1. **步：有关现状的提问-基本信息（基于产品应用方向的良好与不足表现的问询了解）；

2. 第二步：有关问题的提问-探索需求（了解问题产生的原因并分析影响程度的前后排序）；

3. 第三步：有关影响的提问-后果刺激（现状问题不解决将对未来造成哪些重大损失标注）；

4. 第四步：有关回报价值提问-价值体现（现状问题解决带来的投资回报或风险规避价值）。

难题二十四：销售中话没少说，**终成交却很少。——六个销售思维误区

1. 自己想说的VS客户想听的

2. 了解产品VS了解客户想法

3. 产品讲明白VS客户有感觉

4. 自己讲的好VS客户听的好

5. 自己多的说VS客户多的说

6. 业务认为客户需要VS客户认为自己需要

难题二十五：如何弱化销售沟通中，买卖双方的对立感？——先说是铺垫后说是狡辩

1. 问题分析与解决方案

2. 不主动介绍产品价值

3. 非目的行为增加情感

第三部分：价值塑造

难题二十六：公众场合不知如何自我营销，浪费优质资源机会。——自我介绍三项元素

元素一：引起关注

元素二：强化记忆

元素三：价值关联

难题二十七：客户认为产品不值钱，如何沟通？——价值塑造四个维度

基本：基本属性；

初级：结果变化；

中级：价值体现；

高级：意义升华；

难题二十八：详细了解产品，没有购买意向，如何解决？——特殊用途

引导：具体场景VS宽泛描述

价值：树立选择的理由

技巧：假设拥有、不愿舍弃

难题二十九：如何报价沟通引导客户自愿提升订单金额？——选择对比

1. 产品结构设计

2. 价格锚点设定

3. 品质升级对比

难题三十：关联产品如何推荐成功率大，避免厌烦感？——三条原则

1. 关联场景匹配度

2. 消费者剩余

3. 参考不决策

难题三十一：产品讲述没有逻辑，讲的乱客户听的乱——工具：FABE法则

F特征：产品属性特征信息；

A优点：竞品对比优势凸显；

B利益：产品价值场景融入；

E证据：证明信息真实有效。

难题三十二：产品介绍总是生硬死板，无话可讲。——产品塑造的六项原则：

原则一：不只讲功能、还重设计/**设计原理便于客户推理辩证建立信任感。

原则二：不只讲论点、还说故事/论点讲述枯燥乏味，情景化描述建立真实感。

原则三：不只谈专业、还需整合/专业建立信任感，整合增强优势及推广传播；

原则四：不只讲逻辑、还给关怀//以问题解决为出发点讲述其使命感及价值观；

原则五：不只顾挣钱、还重意义/推动产品有利益，同时有益于社会价值创造；

原则六：不只讲产品、还重感觉/产品讲述复杂枯燥，营造感觉驱动购买行为。

难题三十三：销售沟通枯燥、生硬、直白、难懂，怎么办？——销售沟通十项原则

原则一：属性信息简单化/客户没有足够的时间、耐心和理解能力

原则二：信息传递故事化/客户没有足够的兴趣、认知和应用场景

原则三：价值呈现对比化/客户没有足够的精力、专业和价值判断

原则四：方案呈现方法化/客户没有足够的热情、系统和深度思考

原则五：客户关系情感化/客户没有足够的理性、客观和选择判断

原则六：产品销售服务化/客户没有足够的忠诚、独立和专业依赖

原则七：专业术语生活化/客户没有足够的能力、精力和术语解读

原则八：产品讲述场景化/客户没有足够的意向、需求和选择条件

原则九：陈述语句疑问化/客户没有足够的修养、体谅和自然接受

原则十：产品切入问题化/客户没有足够的好奇、兴趣和关注理由

难题三十四：单一产品竞争力弱——产品套系组合设计模型

1. 引流产品建立认知

2. 体验产品发生关系

3. 核心产品竞争优势

4. 利润产品保证营收

5. 爆品打造宣传影响

6. 粘性服务复购传播

7. 附加价值满意感动

8. 福利产品稳定客源。

难题三十五：产品很好，为何销售业绩不好？——客户认为好才有用

1. 知道你很好（建立信任）

2. 知道你的产品（解决问题）

3. 知道你的产品好（品质保证）

4. 知道你的产品**（匹配适合）

第四部分：异议化解

难题三十六：客户说产品不好，认同VS否定？如何引导？——避免观点争辩（统一标准）

方法：建立价值标准参照系

原则：以客户问题解决及产品优势为中心

技巧：先说是铺垫，后说是狡辩

难题三十七：客户说不如竞品，放弃VS争辩，如何化解？——改变关注因素

方向：指标参数转化为个性匹配度

分寸：避免观点争辩引发情绪对抗

核心：分析客户顾虑点及竞品缺陷

难题三十八：客户对产品的信任感不足，如何加强信心？——理性体验、感性引导

1. 专业能力展示

2. 人格魅力塑造

3. 品牌口碑影响

4. 产品体验对比

5. 企业文化宣导

6. 感觉情绪传递

难题三十九：客户说太贵了，能不能便宜点？如何回复？——选择源于比较

1. 中性对比

2. 理性价值

3. 感性成本

难题四十：客户说再考虑，不急于订单，如何沟通？——利弊得失分析

1. 考虑的成本分析

2. **终结果的必然性

3. 问题解决的必要性与紧迫性

难题四十一：异议化解过程中，说错话，客户不满——顺情疏导莫强求

1. 纠结问题

2. 教育客户

3. 点评选择

4. 观点争辩

5. 情绪表达

难题四十二：如何避免与客户陷入争辩争吵？——异议化解沟通六项原则

1. 不讲道理讲故事

2. 不讲当下讲过去

3. 不讲问题讲方法

4. 不讲属性讲作用

5. 不讲价格讲价值

6. 不讲观点讲事实

难题四十三：客户说我太冲动了，怎么回答？——赞美及选择的理由

1. 说明您是真的发自内心的喜欢

2. 您是做事很果断，有效率的人

3. 有能力支付这种别人羡慕的冲动

难题四十四：申请底价，看谁便宜定谁家，怎么应对？——引导不拒绝

1. 反向锁定

2. 风险评估

3. 解决思路

难题四十五：客户问提成多少，怎么回？——心理暗示

原则：不能不说不能真说

心理：少了不信多了嫉妒

参考：提成转为服务酬劳

第五部分：促成服务

难题四十六：客户说我们是家小公司，怎么回？——沟通技巧

1. 忽略缺点：一点点能做大

2. 夸赞有点：团队很有激情

3. 合作引导：得到您的认可是我们的荣幸，用心做好服务。

难题四十七：老客户维护如何把握沟通频次和互动内容？——顺其自然

1. 噱头：情感链接

2. 价值：客户认可

3. 转化：产品关联

难题四十八：订单促成客户满意度低——好心办坏事

1. 代替决策

2. 无故让步

3. 主动承诺

难题四十九：客户没有投诉、没有不满意，却流失了。——客户服务三个认知

1. 三个评价级别

2. 理性兼顾感性

3. 品质感知触达

难题五十：客户沟通没完没了，吃吃不订单，怎么办？——逼单促成四个元素

1. 意识：成果转化

2. 胆量：**优选择

3. 心态：合作服务

4. 能力：语言技巧

难题五十一：不同的客户说同样的话，同一客户重复同样的话——购买者五项决策

**项：买不买的决策

第二项：在哪买的决策

第三项：买多少的决策

第四项：购买价格决策

第五项：购买时间决策

难题五十二：如何提升竞争力？——不同产品比价值，相同价值比运营。

1. 相同产品比价格-价格建立性价比

2. 标准价格比服务-服务对比满意度

3. 服务感动比营销-体验同质比方法

4. 营销思维比管控-意识同化比执行

难题五十三：重开发轻维护，留不住老客户，做不大做不久——大客户经营的意识

1. 传播性；

2. 必要性；

3. 收益性；

难题五十四：客户维护不知从何做起——客户经营的三个维度：

1. 服务感动-超出预期

2. 客情维护-情感认同

3. 机制模式-客户回馈

难题五十五：做了客情维护，却没有复购转介绍，怎么办？——不满意的三个原因

1. 个人精力财力有限，缺少经营链接载体，粘性服务不持续

2. 客户回馈仅依靠礼品赠送，利益交换产生负面隔阂感

3. 客户连接销售目的性过强，客户体验感差

难题五十六：大客户维护如何提升满意度？——客户经营方案五个原则：

1. 经营客户就是经营客户亏欠感

2. 为客户创造非产品性附加价值

3. 只有被客户所需要才能被尊重

4. 用心用为主用兼顾物用钱为辅

5. 客户分级差异化区分服务体现

难题五十七：客户只是口头承诺转介绍，没有落实。——客户转介绍五个要素：

1. 行为驱动

2. 噱头吸引

3. 明确对象

4. 销售能力

5. 场景营造

难题五十八：低级的逼单话术——高情商促成话术

威胁：活动马上要结束了，过期就没有了——错过这次真是太可惜了

同情：大哥帮帮忙，这个月业绩还没完成——这个月已经签订三十个

道理：相信我是专业的，否则以后会后悔——考察的时间及精力成本