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【课程背景】
随着服务经济的蓬勃发展,服务型人才已成为推动社会进步和企业发展的关键力量。面对日益复杂多变的市场环境和客户需求,传统的服务模式已难以满足现代社会的需求。因此,提升服务型人才的综合素养能力,成为企业当前亟待解决的问题。
《智成长•慧服务- -服务型人才综合素养能力提升》课程应运而生,课程旨在帮助服务型人才全面提升自身的专业素养、人际交往能力、创新思维和问题解决能力。课程紧密结合新时代市场环境的实际需求,**系统的教学内容和实践案例,使学员能够深入理解服务的本质和规律,掌握服务过程中的关键技能和策略。
本课程的价值在于,它不仅仅关注服务型人才的专业技能提升,更强调其综合素养能力的全面发展。在培养学员的创新思维和问题解决能力,使其能够在复杂多变的市场环境中灵活应对各种挑战、实现个人和企业共同发展的同时,增强服务意识,提升服务质量,增强客户满意度和忠诚度,从而为企业创造更大的价值。
【课程收益】
ü 培养服务型人才的职业情操与职业道德
ü 提升服务型人才的服务意识
ü 提升服务型人才的专业服务技能
ü 服务型人才综合素养培养与提升
ü 提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象
【课程方式】
概念陈述 理论讲解 故事演绎 案例分析 学员互动 沉浸模拟 行动引导 实操训练 回顾总结 现场点评
【课程时长】
1~2天(6小时/天)
【课程对象】
准服务行业从业人员;(银行、通信、酒店、医疗等)
各企、事业服务窗口工作人员等
【课程特色】
课程板块全面、课程优化紧跟市场需求、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人服务技能及综合素养
【课程大纲】
一、开场破冰/团队建设
二、主题导入
**章:数智时代,从“XIN”出发的服务新理念
一、礼仪的起源、发展、变革与传承
1、礼仪的基本概念
2、现代礼仪的发展与变革
二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势
1、“新”与“心”的联动- -服务新概念
2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务
3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然
互动游戏:服务的双向性
第二章:智慧服务的外显性表达
一、视觉营销法则在智慧服务中的应用
1、首因效应与视觉营销
2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现
3、从业人员的基础视觉管理(行业、层级、诉求表达)
4、从业人员的品质视觉管理(品牌价值、信任与依赖)
5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配;责任、愿景;
6、企业品牌化的意义与价值
二、智慧服务触点
1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键
2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”
3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距
4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位
5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达
6、低体势服务过程中的“平等与尊重”
7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领
8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采
9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度
10、让礼貌与尊重在物品递送中流转
互动游戏:我的眼里只有你
三、智慧服务动态表达
视频分享,案例分析
1、智慧服务**步- -迎(表情、语言、动作、情绪表达)
2、智慧服务第二步- -引(手势、位势、平层、上下楼、电梯)
3、智慧服务第三步- -待(行为、感觉、尊重)
4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼(身份、诉求、声调、语气)
5、优质服务过程中的精准位序表达(表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达)
6、优质服务的完美收官- -送(表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达)
7、接待工作的全流程SOP
8、SOP标准下的智慧升华服务(点、线、面、局)
第三章:职业智慧表达与有效沟通
一、数智时代的EQ与IQ
1、关于IQ的当代思考
2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石
3、EQ是可以习得的
说一说,练一练
二、 职场中的智慧沟通
1、与领导的沟通- -让尊重先行
2、与同事的沟通- -本合作优先
3、与下属的沟通- -把话听完的能力
4、与客户的沟通- -多换位思考
5、与自我的沟通- -分割与融合
三、智慧沟通技巧实操
1、倾听的神奇力量
2、共情与同理心
3、智慧沟通中的正向引导法
4、批评是权利、赞美是能力
5、化解矛盾的智慧沟通法
6、激励与赞美的智慧表达
7、智慧提问法则
四、智慧表达
1、智慧表达之礼
2、智慧表达之物
3、智慧表达之情
4、智慧表达之术
5、智慧表达的黄金法则
互动游戏:达芬奇密码
第四章:识别情绪,培养职场积极心态
一、恼人的情绪与压力
1、烦恼和压力从何而来
2、压力情绪的八大特性
量表测试:测试你的压力指数
二、当压力悄悄靠近你时
1、如何正确识别压力的存在
2、压力与身体健康的联动关系
3、压力对心理健康的影响
4、九大基本压力情绪
喜(高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意)
怒(生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨)
哀(失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁)
恐(害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖)
爱(友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感)
惊(好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶)
厌(不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感)
忧(忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁)
羞(懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚)
互动练习:情绪压力的自检自察
5、压力对行为与效能的影响
6、个体压力对组织机构的影响
三、有效管理压力、激发生命潜能
视频分享,案例分析
1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡(宣泄的重要意义)
2、换个角度看世界
喷泉的美正是来源于压力
三不同看人生- -角度不同,视角不同,结论不同
学做阿Q,做生活的强者
积极性练习:叶子的两面性讨论
3、创建优质的支持系统
练习:不可或缺的我
4、舍得是一种极致智慧
5、宽容是人类的通用美德
案例视频分享、讨论
6、生活与工作之间的平衡之道
7、舒缓压力的智慧与方法
8、组织层面的压力管理
互动体验:人生ABC
四、压力情绪管理的事务应用(总结与分享)
1、个人应用
2、团队应用
3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用
第五章:智慧识人,职场胜任36计
一、数智世界,以人为本
1、认识 ≠ 了解;熟悉 ≠ 了解;了解 ≠ 关系良好
二、智慧识人的基础
1、解析人物性格、做事风格
2、原生与认知
3、性格与行为的关系
4、环境与性格的关系
三、“识人”的方法与技巧
1、智慧“识人”的前提
2、如何客观认知自我
3、不同类型人的行为特点
4、不同类型人的优势、弱点
四、智慧社交的方法与技巧
1、以人为本,学会同理与共情
2、用对方喜欢的方式进行社交
3、场景模拟练习
练习:角色扮演(不同类型人的良好社交互动)
五、智慧识人,精准服务
1、数智化时代服务的层次
2、智慧识人,精准服务- -服务更高效,结果更完美
六、对客服务中投诉的处理
一、阳光心态、积极心理
1. 懂点心理学,做自我情绪的主导者
2. 不同心智模式下的行为差异
二、服务投诉成因分析
1. 主观层面
2. 客观层面
三、满意度提升与投诉预防
(一)高情商沟通技能提升
1. 沟通技巧关键点
2. 沟通中存在的常见问题
3. 正向沟通法则
4. 改进你的沟通风格
(二)沟**程中有效倾听的技巧
1. 听到、听见、听懂
2. 干扰倾听的四大因素
3. 主动倾听技巧
4. 倾听中停顿的使用
(三)沟**程中提问的技巧
1. 巧用开放式问题与封闭式问题
2. 5why提问法挖掘真实需求
3. 提问过程热炉法则
4. 沟**程中的共情、同理心与换位思考
(四)情绪的安抚与引导的技巧
1. 情绪安抚的话术与肢体语言应用
2. 稳定情绪的引导
(五)沟通中的润滑剂
1. 肯定
2. 赞同
3. 共情
(六)投诉者性格拆析在服务投诉处理过程中的有效应用
1. 了解自己,读懂他人
2. 在沟**程中及时调整沟通策略
(七)异议、抱怨、投诉处理技巧
1. 异议类型鉴别
2. 异议处理五流程:有效倾听;有效回应;有效确认;有效澄清;有效记录
3. 客户抱怨场景解析及处理流程
4. 客户投诉场景解析及处理流程
七、智慧服务标准与升华
1、智慧服务的标准
2、服务升级- -“以人为本”新解
智慧树:回顾与总结
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