课程收获对营业厅客户经理角色深刻认知掌握时刻让自己保持正面情绪的方法 掌握不同顾客类型的应对策略掌握规范的服务礼仪要领掌握如何销售自己——让顾客更加喜欢你的方法深刻把握顾客消费心理深刻认识营业厅客户经理服务流程把握接近顾客时机 掌握处理投诉的核心技能，转怒为喜 培训方式理性分析、感性体验、情境视频、现学现用、小组讨论、角色扮演、团队分享、老师点评

 **节、营业厅客户经理的困惑

【解决的核心问题】

 互动探讨学员需要解决的问题与困惑

 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效

 缺乏系统的集中培训

 服务礼仪不规范

 无标准的服务话术

【互动】你的问题与困惑？

第二节、营业厅客户经理的角色定位

【解决的核心问题】

 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责

 技术讲师

 产品讲师

 专业顾问

 维护员

 朋友

 形象代表

 服务大使

 情报员

第三节、营业厅客户经理心境的掌控

【解决的核心问题】

 如何时刻保持积极的心境

 如何让你热爱拒绝

 拒绝=收入

 舒适区=温控计

 限制性信念

 转换定义

 注意力=事实

【真实案例】耳光=快乐

【互动体验】重新定义拒绝

第四节、营业厅顾客类型分析及应对

【解决的核心问题】

 不同客户类型的特征分析

 不同客户类型应对策略

 自我型顾客

 比较型顾客

 犹豫型顾客

 明确型顾客

【情景录象】不同类型的客户应对

【角色演练】实战情景角色扮演 讲师点评

第五节、营业厅客户经理服务礼仪

【解决的核心问题】

 塑造客户经理的专业形象

 增强客户经理的影响力

 与顾客相见的7秒中决定你的印象

 销售服务三度标准与5S原则

 微笑的魅力

 仪容、仪表礼仪

 行为礼仪规范

 养成正确的鞠躬礼

 电话礼仪

【通关练习】奥运礼仪训练法

第六节、如何快速建立信赖感

【解决的核心问题】

 **NLP的技术手段快速让客户信赖你

 学步超步

 表象系统原理

 NLP眼睛解读线索技巧

 合一架构法

 创造“YES”氛围

【案例】喜欢你就买你

【情景辩论】做男人好还是做女人好

第七节、顾客的消费心理

【解决的核心问题】

 深刻认识顾客购买的心理过程

 购买时顾客不同心理阶段的对策

 购物时心理阶段——“AIDTA” 爱得买法则

 顾客消费心理九阶段

【角色扮演】不同心理阶段的特征与对策 点评

第八节、营业厅客户经理营销服务的流程

【解决的核心问题】

 深刻认识营销服务流程

 营销服务七大流程的具体技巧

 主动等待，捕捉机会

 接近顾客，创造契合

 探询顾客，挖掘需求

 立体展示，固化需求

 化解异议，服务建议

 临门一脚，关闭成交

 顾客赠言，超越期望

【视频案例】 卖拐与营销 点评

【角色扮演】 小组讨论 营销服务流程的角色扮演 点评

第九节、投诉应对，转怒为喜

【解决的核心问题】

 深刻认识营销服务流程

 营销服务七大流程的具体技巧

 角色变心板

 投诉应对流程

【案例】 陈强与黄世仁的角色

【视频录象】转怒为喜的投诉处理

【角色扮演】小组讨论 投诉处理的角色扮演 点评