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优质服务从“型”开始—客户服务技能培训

培训对象:客服经理,客服专员,销售售后等相关从事服务工作人员

课程目标:1.了解客户服务概念和基本原则; 2.学习使用九型人格理论,准确分析彼此(自己、客户)的人格类型; 3.能充分理解客户的行为意图,发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求,并采用合适方式开展服务; 4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响,发挥自身人格对服务工作有利的一面,降低对服务工作的影响; 5.帮助服务人员实现良好服务效果,促进客户满意度提升!

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优质服务从“型”开始—客户服务技能培训课程介绍

【课程大纲】

**单元 课前作业

一、 阅读《九型人格预习资料》;

二、 完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

第二单元 客户服务是什么?(60分钟)

一、 什么是客户服务?

1. 案例研讨【这是怎么回事?】

2. 什么是客户服务?

1) 客户服务的定义;

2) 练习【这些是服务吗?】

二、 优质服务的基本原则

第三单元 九型人格助力优质服务(30分钟)

一、 九型人格是什么?

九型人格就是根据统计显示,人具有九种不同的内在动机,由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现,根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。

二、 人格的形成因素以及对行为方式的影响

三、 九型人格与其他性格工具的关系

第四单元 九型人格之心区客户的行为表现(70分钟)

一、 剖析2号(助人型)

1. 2号助人型的核心特质

2. 2号客户代表:诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女

3. 学以致用:分享身边2号服务案例

二、 剖析3号(实干型)

1. 3号实干型的核心特质

2. 3号客户代表:演员成龙

3. 学以致用:分享身边3号服务案例

三、 剖析4号(艺术型)

1. 4号艺术型的核心特质

2. 4号客户代表:曹雪芹&林黛玉

3. 学以致用:分享身边4号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准2号、3号、4学员上台交流

第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现(70分钟)

一、 剖析5号(理智型)

1. 5号理智型的核心特质

2. 5号客户代表:比尔盖茨

3. 学以致用:分享身边5号服务案例

二、 剖析6号(忠诚型)

1. 6号忠诚型的核心特质

2. 6号客户代表:美国前总统小布什

3. 学以致用:分享身边6号服务案例

三、 剖析7号(快乐型)

1. 7号快乐型的核心特质

2. 7号客户代表:好声音导师庾澄庆

3. 学以致用:分享身边7号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准5号、6号、4号学员上台交流

第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现(70分钟)

一、 剖析8号(领袖型)

1. 8号领袖型的核心特质

2. 8号客户代表:《亮剑》主人公李云龙

3. 学以致用:分享身边8号服务案例

二、 剖析9号(和平型)

1. 9号和平型的核心特质

2. 9号客户代表:前香港特首董建华

3. 学以致用:分享身边8号服务案例

三、 剖析1号(完美型)

1. 1号完美型的核心特质

2. 1号客户代表:前总理朱镕基

3. 学以致用:分享身边1号服务案例

四、 【访谈交流】

邀请准8号、9号、1学员上台交流

课程总结

第2天

第七单元 辨析客户人格类型的要点(90分钟、难点)

一、 望:观其行

二、 闻:听其言

三、 问:问其心

四、 切:思其过

五、 【游戏活动:西游记团队人格分析】

六、 【学以致用:360°识型号】

第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务(240分钟、重点)

一、 【分组访谈】

讨论题目:我这个类型的人,喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务?服务中会比较关注哪些信息?

二、 【发表点评】

主题发表:九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型

三、 【命题练习】

题目1《我想了解一下…》

**轮:按照自己的理解,在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通,观察员记录;

第二轮:运用“九型人格沟通计划表”,再次与对方进行服务沟通,这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通,观察员记录;

第三轮:观察员发表观察结果,练习的双方发表感受;

题目2《我不满意,我要投诉!》(再次进行现场练习)

第九单元 课程总结(10分钟)

一、 优质服务的要点总结

二、 九类客户的服务诉求

三、 九型人格运用要点总结

第十单元 课后作业

1. 课后应用四步走(见学员手册附件部分);

2. 课后阅读书目推荐;

3. 课后辅导学习平台。

本课程大纲可以点击下载

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