【课程大纲】

一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务及如何做好服务？

1、服务的概念

   ——分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile：

    为每一位顾客提供微笑服务

 ◇ E-Excellent：

    出色完成每个服务流程……

 ◇ R-Ready：

    随时准备好为顾客服务

 ◇ V-Viewing：

    将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满？

——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取

得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  优质服务两个层面

一、 公司层面

（一）构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠

1、认识客户服务体系

（1）客户服务体系的框架

（2）优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

（3）提升客户服务标准

 ◇ 服务标准由谁决定

 ◇ 我的行为如何影响服务标准

 ◇ 服务标准提升与完善的机制

——现场演练：问题导向

（4）客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

　       ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

　       ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、 个人层面

（一）优质服务从我做起

1、客服人员的能力

◇岗位能量及能力能量

——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

◇客服人员的职业核心能力

 →  方法能力：

→  社会能力：

——分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示：你看懂了吗？

怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享：

——现场学员问题演练

第三部分  客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

——案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

        ——服务6颗心

（1）积极心

（2）主动心

（3）空杯心

（4）双赢心

（5）包容心

（6）自信心

——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？

——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？

  2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

五、 客服人员情绪压力管理

1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：

总结：前事不忘，后事之师

——视频分享

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叶老师