【课程大纲】

《心心相印-有效沟通与协作》

主讲：杨先生（9月15日）

一讲 有效沟通能力的基本认知

1、游戏：团队沟通

2、沟通的作用

3、什么是沟通？

4、自我测试：沟通能力的测试

案例分析：奥康集团之痛

第二讲 沟通的方法和技巧

1、沟通的目的

描述事物、传达情感、建立关系、达成共识、采取行动

2、沟通的重要要素：微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导

第三讲 有效沟通与主动沟通的要素

1、问--怎么问？

• 封闭式问题
• 开放式问题
• 游戏：问的技巧练习

2、听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3) 倾听能力的自我测试

4）为什么我们不能更好地聆听？

5）常见的聆听类型

6）克服某些障碍，才能改善听的技巧

7）聆听的技巧

• 弦外之音小例子
• 案例：我是一只小小鸟

3、看--怎么看？

• 察颜观色，洞察心灵
• 观察的技巧
• 消极的身体语言
• 积极的身体语言

4、说--怎么说？

1）说话的原则

2）言辞准确恰当

3）多用简短的词语

• 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词

4）多用正面的字眼

5）与对方语言同步调

• 语音大小，语速，语调等

6）使用对方易懂的语言

• 小组讨论

第四讲 团队跨部门沟通——有效执行

一、与上级的有效沟通

1、理清角色关系

2、向上司请示汇报工作的程序要点

3、向上汇报的方法

5、取得上级信任的沟通方式

二、与下级的有效沟通

1、与下级沟通的原则

2、如何下达工作指令

3、有效的赞扬与批评下属

4、激励下级的方式

5、与下级的面对面沟通

三、与同事的有效沟通

1、与同事沟通的原则

2、建立情感账户

3、交情与工作效率的关系

4、取得良好关系的沟通方法

5、如何做好跨部门沟通协作

四、与客户的有效沟通

1、客户的基本心理特征

2、客户抱怨的原因

4、 处理客户抱怨的正确步骤

4、消除客户异议的应对技巧

5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法

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