课程大纲：

引言：什么是学习？为什么要学习？

互动：提问、分享

第一单元：什么是组织内部沟通?

跨部门沟通的定义

沟通与管理的关系

组织沟通的两个层次

外在：意见一致

内在：行为一致

沟通是企业组织中的生命线

小组讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题?

第二单元：部门沟通与协作间存在的问题

跨部门沟通的口头禅：

“这不是我的责任!”

“为什么不早说?!”

“我也没有办法。”

“我到底听谁的?”

跨部门沟通的障碍

源自沟通个体的四大障碍

涉及沟通环境的三个障碍

跨部门沟通难的六大原因

第三单元、跨部门沟通的三个重要前提

共同的目标

案例分析：萨利机长迫降

案例分析：西游记团队

职业价值观

什么是价值观

价值观情景剧

互动：你的职业价值观

反思：企业价值观的核心作用

共通的语言

非语言系统对沟通的影响

微表情的心理暗示

跨部门沟通的形式

正式沟通

如何会议沟通？

非正式沟通

常见的非正式沟通的方式

第四单元、跨部门沟通六大要素

立场

小组讨论：什么是同理心?

站在他人的立场

立场决定结果

基于立场的表达方法

信任

小组讨论：你选择相信的理由是?

基于能力的信任

基于动机的信任

利益

互动活动：红与黑

四种利益关系人

永远相信有第三种解决方案

情感

中国社会人际关系的特点

动之以情VS晓之以理

情感决定立场

情绪

情绪与情商

情绪来源的核心

修炼情商

建立为自己负责的心智模式

基于情绪的表达方式：BIC模型

性格

自我测评：PDP性格类型测试

支配型人员的特点及沟通技巧

表达型人员的特点及沟通技巧

随和型人员的特点及沟通技巧

精准型人员的特点及沟通技巧

综合型人员的特点及沟通技巧

性格的调试

案例分析：蜀国的成与败？

案例分析：西游记团队为何成功？

行动学习：组建团队

第五单元、跨部门沟通的步骤

事前准备

确认需求

选择沟通渠道和方式

阐述观点

处理异议

达成协议

共同实施

有效复盘

★案例研讨：如何插单

第六单元、部门协作中的问题处理

竞争式处理

案例研讨：不想让步的小王

小组讨论：竞争式处理方式的后果

竞争式处理的特征和结果

回避式处理

案例研讨：握手不言和

小组讨论：回避式处理方式的后果

回避式处理的特征和结果

迁就式处理

案例研讨：甘愿牺牲的李主管

小组讨论：迁就式处理方式的后果

迁就式处理的特征和结果

妥协式处理

案例研讨：各打五十大板?

小组讨论：妥协式处理方式的后果

妥协式处理的特征和结果

合作式处理

案例研讨：邮件门事件

小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

合作式处理的特征和结果

不同情况下的冲突处理

采取竞争式处理的情况

采取回避式处理的情况

采取迁就式处理的情况

采取妥协式处理的情况

采取合作式处理的情况

关键对话模型——如何处理你与同级的矛盾

上述内容，可根据企业的实际需求进行调整