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内容

收益

第一天

上午

第一模块：电信运营商渠道转型背景解析

专题一：转型动因解析 

Ø 历史动因解析——电信运营商的发展阶段

ü 市场培育阶段

ü 市场扩张阶段

ü 市场保有阶段

ü 流量运营阶段

ü 4G深化阶段

Ø 公司决策动因解析——集团公司的整体布局

ü 李跃总裁率领八个省市总经理的代表团

ü 香港研讨会

ü 香港渠道经营模式

ü 香港渠道经营经验

ü 以利润为中心的渠道运营思路

ü 以服务向营销转变的思路

专题二：转型中与转型后的工作重点

Ø 网络覆盖——基础中的基础

ü 网络覆盖的紧迫性

ü 网络覆盖的机遇性

ü 网络覆盖的挑战性

ü 网络覆盖的持续性

ü 网络覆盖的服务性

ü 网络覆盖的营销性

Ø 终端销售——转型中的枢纽

ü 终端销售的必要性

ü 终端销售的紧迫性

ü 终端销售的选择性

ü 终端销售的艰难性

ü 终端销售的基础性

Ø 应用推广——转型中的润滑剂

ü 应用推广的尴尬性

ü 应用推广的必要性

ü 应用推广的必然性

ü 应用推广的情景性

ü 应用推广的生活性

ü 应用推广的助推性

ü 应用推广的合作性

ü 应用推广的开放性

Ø 产品资费——转型中的敏感点

ü 产品资费的全局性

ü 产品资费的勿逆性

ü 产品资费的敏感性

ü 产品资费的决定性

Ø 宣传策划——转型中的窗口点

ü 宣传策划的思路性

ü 宣传策划的决策性

ü 宣传策划的同一性

ü 宣传策划的亲民性

ü 宣传策划的时间性

ü 宣传策划的实践性

ü 宣传策划的协调性

ü 宣传策划的全局性

ü 宣传策划的贯彻性

Ø 服务营销——转型中的落脚点

ü 服务营销的基础性

ü 服务营销的协同性

ü 服务营销的实践性

ü 服务营销的转型性

专题三：转型渠道中的工作重点

Ø 铁三角理论

ü 终端、应用和流量的融合性

ü 融合性营销的理论基础

Ø 渠道工作的四大重点

ü 资费与政策

ü 策划与宣传

ü 规范与管理

ü 服务与营销

从微观升为宏观，站在历史与现时的角度看待转型，对于公司布局重点和渠道工作重心的理解。

下午

第二模块：渠道转型后服务营销管理流程梳理

专题一：基本核心概念研习

Ø 融合式营销

Ø 体验式营销

Ø 情景式营销

Ø 教育式营销

Ø 买点和卖点

Ø 重要业务专业术语解读

专题二：转型渠道的功能区划分和优化

Ø 功能区划分的意义

Ø 功能区划分的目的

Ø 功能区划分的依据

Ø 功能区划分的原则

Ø 功能区划分的目标

Ø 功能区划分的一般种类

ü 业务办理区

ü 终端销售区

ü 引导分流区

ü 终端体验区

ü 咨询区

ü 软件辅导站

ü 自助区

专题三：转型渠道服务营销管理流程

Ø 一次分流

Ø 自助缴费与自助服务营销

Ø 业务咨询

Ø 终端体验

Ø 终端销售

Ø 前台业务办理

Ø 软件辅导站

专题四：软件辅导站建设、维护、服务和营销

Ø 软件辅导站的意义

Ø 软件辅导站的地位

Ø 软件辅导站担负的功能

Ø 软件辅导站的硬件设施

ü 物件

ü 人员

Ø 软件辅导站的软件设施

ü 工作办法

ü 工作制度

ü 管理规范

ü 考核依据

ü 考核标准

基本概念的研习为转型后渠道的服务营销管理能力奠定基础，功能区的划分和优化为渠道的服务营销提供条件。工作流程的梳理，不仅为服务营销指明思路，更为现场管理提供依据。辅导站建设、维护、服务乃至营销成为渠道转型中的一个润滑剂。

第二天

上午

第三模块：融合式服务营销技能——基础篇

专题一：智能终端基础知识

Ø 智能终端基础知识认知

ü 产品直接因素

ü 服务直接因素

ü 企业形象间接因素

Ø 智能终端关键要点解读

ü 操作系统

ü 手机配置

ü 应用软件

专题二：营业厅功能区布局小议

Ø 功能区的确认

Ø 功能区的逻辑关系梳理

Ø 功能区的物理逻辑架构

Ø 功能区的选择

Ø 功能区的确定

Ø 功能区的物理位置定位

Ø 有效资源配置

专题三：营业厅宣传展陈

Ø 氛围塑造——五步提升

ü 入口

ü 柜台

ü 包柱

ü 终端

ü 屏幕

Ø 氛围塑造——堆头摆放

Ø 氛围塑造——包柱灯箱

Ø 氛围塑造——终端陈列

Ø 销售氛围管理

ü 销售区域匹配设置

ü 销售宣传烘托主题

ü 销售宣传抓住眼球

ü 终端陈列突显亮点

ü 终端宣传重点突出

商品基础知识是商品销售的基础；而渠道功能区的确定对于服务、营销乃至管理都很必要；渠道营销是个体系，包括展陈在内，需要做到细致。

下午

第四模块：融合式服务营销技能——实战篇

专题一：渠道商品与资费政策解读

Ø 讨论：

ü 渠道所出售的商品

ü 他们之间的关系

Ø 资费解读

ü 渠道所出售的商品

专题二：对客服务营销基本策略

Ø 同理心态

Ø 对比策略

Ø 列举策略

Ø 替代策略

Ø 太极策略

Ø 类比策略

Ø 分解策略

专题三：营销技巧小议

Ø 黄金第一句

Ø 给客户一个理由

ü 活动

ü 新颖

ü 唯一

ü 热销

ü 时限

Ø 需求探寻

Ø 介绍商品

ü 价格之“辩”

ü 周期分解法

专题四：营销话术锤炼

Ø 讨论：

ü 什么是“异议”？

ü 客户为何会有异议？

ü 为何要应对客户异议？

Ø 异议应对原则

ü 良好心态

ü 认真聆听

ü 客观情绪

ü 确认问题

ü 解决问题

Ø 常见异议解读

ü 价格类

ü 贪图优惠类

ü 低消费类（资费类）

ü 政策类

ü 终端外观类

ü 终端性能类

Ø 话术编写与应用流程

基础的奠立需要实践的检验和收获。客户关心和核心的莫过于资费的认同。资费解读能力的锤炼必然必不可少。对可服务营销需要策略支撑，更需一些技巧调节。营销的终归位为沟通。沟通的话术必然是根本。