课程内容

第一部分：跨部门沟通中常见的问题

 一、什么是跨部门沟通

1、从组织架构图看跨部门沟通

2、跨部门沟通的定义

3、沟通与管理的关系：双50理论

二、跨部门沟通的重要性

1、企业管理的四种职能

2、沟通时企业组织中的生命线

讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？

互动：随机调查跨部门沟通状况

三、跨部门沟通存在的问题

1、跨部门沟通的口头禅：

“这不是我的责任！”

“为什么不早说？！”

“我也没有办法。”

“我到底听谁的？”

2、跨部门沟通的障碍

①源自沟通个体的障碍

A语言障碍 B过滤障碍 C心理障碍 D时间障碍 E信息过多

②涉及沟通环境的障碍

A正式沟通渠道不畅

B沟通心态观念不对

C鼓励沟通文化缺失

D跨部门沟通技巧缺乏

③同级沟通难的原因

A看重自己的价值

B缺乏同理心

C失去权力强制性

D职权划分不清晰

E回避责任与矛盾

F部门间利益冲突

④组织的“冰山原理”

A冰山上：正式组织/公司制度/计划策略制定

B冰山下：健身、购物、聚会、员工士气、满意度等

第二部分：跨部门沟通的成本

一、组织管理中的沟通成本

1、时间成本

2、沟通不利的损失

3、对职场发展的阻碍

案例：美国普林斯顿大学万人调查

结论：职业经理人的成功秘诀：25%来自“智慧+专业+经验”，75%来自“良好的沟通能力”。

二、跨部门沟通中三种典型方式

1、退缩型

A表现：避免冲突、取悦他人/不敢争取自己的权益/表达时不自信

B特点：

a害怕争辩、破坏关系

b回避问题、害怕冲突

c语气迟疑、信心不足

d寻找借口、演示真意

e过多抱歉、放弃愿望

2、侵略型

A表现：

a以牺牲他人来维护自己的权益

b忽略或否定他人

c自视清高、贬低他人

B侵略言辞：

a自我标榜

b威胁语气

c命令口吻

d归罪别人

3、积极型

A表现：

a维护自己的同时不侵害他人

b用适宜的方式表达需求

c以协作姿态交流

B积极语言：

a以“我们”开场

b语言简洁扼要

c区别事实与想法

d将解释与结论分开

e对事不对人的建设性意见

f给双方压力与动力

三、跨部门沟通的原则

1、换位思考

2、不卑不亢

3、双赢原则

案例：一次失败的沟通

第三部分：跨部门沟通的技巧

一、跨部门沟通的四个步骤

1、找到责任岗位直接沟通

2、找该岗位直接上级沟通

3、报告自己的上级帮助沟通

4、找到双方共同上级去解决

二、营造良好的沟通氛围

钟哈利视窗：信任是沟通的基础

讨论：你是怎样与跨部门人员沟通的？

三、不同沟通风格的沟通方式

1、个人沟通风格测试

① 社交型

② 推动型

③ 关系型

④ 思考型

2、个人沟通风格的特点及沟通方式

四、非正式沟通方式

讨论：为什么要重视非正式沟通方式？你能想到的非正式沟通方式有哪些？

1、非正式沟通方式的重要性

① 可增进感情账户

  A串门 B互访 C电话 D私聊

② 是正式沟通的补充与润滑

③ 避免告状式沟通

2、非正式沟通的形式

① 一对一面谈

② 午餐交流

③ 互联网方式

④ 一起出差

第四部分：跨部门的协作与双赢

一、跨部门沟通的解决之道

1、提升个人的沟通技巧

① 倾听

互动：你说我画

六个不利于职场发展的倾听坏习惯

A评价式倾听

B补充式倾听

C选择式倾听

D表述式倾听

E假装式倾听

F忽略式倾听

② 语言表达的技巧

③ 提问引导

A开放式提问

B封闭式提问

互动：我是谁？

④ 书面沟通

公文写作的技巧：金字塔原理

⑤ 同理心沟通

二、改善组织层面的不利因素

1、 组织结构、流程梳理与再造

2、 整合目标并建立共同目标

3、 营造良好的沟通氛围

三、实现跨部门沟通双赢的秘诀

1、 团队的力量

公司目标VS部门目标

案例：目标不一致的对话

2、 尊重与欣赏

3、 换位思考

讨论：与其他部门冲突时，为什么总认为是其他部门的错？

① 换位思考的关键点

② 换位思考的具体做法

③ 从圣经“爱妻5大法则”到“爱同事5大法则”

4、知己知彼

① 怎样了解其他部门的运作

② 促进部门间合作的制度安排