第一部分：跨部门沟通中常见的问题

 一、什么是跨部门沟通

1、从组织架构图看跨部门沟通

2、跨部门沟通的定义

3、沟通与管理的关系：双50理论

二、跨部门沟通的重要性

1、企业管理的四种职能

2、沟通时企业组织中的生命线

讨论：你在跨部门沟通中遇到哪些问题？

互动：随机调查跨部门沟通状况

三、跨部门沟通存在的问题

1、跨部门沟通的口头禅：

“这不是我的责任！”

“为什么不早说？！”

“我也没有办法。”

“我到底听谁的？”

2、跨部门沟通的障碍

①源自沟通个体的障碍

A 语言障碍  B 过滤障碍  C 心理障碍  D时间障碍  E 信息过多

②涉及沟通环境的障碍

A 正式沟通渠道不畅

B 沟通心态观念不对

C鼓励沟通文化缺失

D跨部门沟通技巧缺乏

③同级沟通难的原因

A 看重自己的价值

B 缺乏同理心

C 失去权力强制性

D 职权划分不清晰

E 回避责任与矛盾

F 部门间利益冲突

④组织的“冰山原理”

A 冰山上：正式组织/公司制度/计划策略制定

B 冰山下：健身、购物、聚会、员工士气、满意度等

第二部分：跨部门沟通的成本

一、组织管理中的沟通成本

1、时间成本

2、沟通不利的损失

3、对职场发展的阻碍

案例：美国普林斯顿大学万人调查

结论：职业经理人的成功秘诀：25%来自“智慧+专业+经验”，75%来自“良好的沟通能力”。

二、跨部门沟通中三种典型方式

1、退缩型

A表现：避免冲突、取悦他人/不敢争取自己的权益/表达时不自信

B 特点：

a害怕争辩、破坏关系

b 回避问题、害怕冲突

c 语气迟疑、信心不足

d 寻找借口、演示真意

e 过多抱歉、放弃愿望

2、侵略型

A 表现：

a 以牺牲他人来维护自己的权益

b 忽略或否定他人

c 自视清高、贬低他人

B侵略言辞：

a 自我标榜

b 威胁语气

c 命令口吻

d 归罪别人

3、积极型

A 表现：

a 维护自己的同时不侵害他人

b 用适宜的方式表达需求

c 以协作姿态交流

B 积极语言：

a 以“我们”开场

b 语言简洁扼要

c 区别事实与想法

d 将解释与结论分开

e 对事不对人的建设性意见

f 给双方压力与动力

三、跨部门沟通的原则

1、换位思考

2、不卑不亢

3、双赢原则

案例：一次失败的沟通

第三部分：跨部门沟通的技巧

一、跨部门沟通的四个步骤

1、找到责任岗位直接沟通

2、找该岗位直接上级沟通

3、报告自己的上级帮助沟通

4、找到双方共同上级去解决

二、营造良好的沟通氛围

钟哈利视窗：信任是沟通的基础

讨论：你是怎样与跨部门人员沟通的？

三、不同沟通风格的沟通方式

1、个人沟通风格测试

① 社交型 

② 推动型

③ 关系型

④ 思考型

2、个人沟通风格的特点及沟通方式

四、非正式沟通方式

讨论：为什么要重视非正式沟通方式？你能想到的非正式沟通方式有哪些？

1、非正式沟通方式的重要性

① 可增进感情账户

   A 串门  B 互访  C 电话  D私聊 

② 是正式沟通的补充与润滑

③ 避免告状式沟通

2、非正式沟通的形式

① 一对一面谈 

② 午餐交流

③ 互联网方式

④ 一起出差

第四部分：跨部门的协作与双赢

一、跨部门沟通的解决之道

1、提升个人的沟通技巧

① 倾听

互动：你说我画

六个不利于职场发展的倾听坏习惯

A 评价式倾听

B 补充式倾听

C 选择式倾听

D 表述式倾听

E 假装式倾听

F 忽略式倾听

② 语言表达的技巧

③ 提问引导

A 开放式提问

B 封闭式提问

互动：我是谁？

④ 书面沟通

公文写作的技巧：金字塔原理

⑤ 同理心沟通

二、改善组织层面的不利因素

1、 组织结构、流程梳理与再造

2、 整合目标并建立共同目标

3、 营造良好的沟通氛围

三、实现跨部门沟通双赢的秘诀

1、 团队的力量

公司目标VS 部门目标

案例：目标不一致的对话

2、 尊重与欣赏

3、 换位思考

讨论：与其他部门冲突时，为什么总认为是其他部门的错？

① 换位思考的关键点

② 换位思考的具体做法

③ 从圣经“爱妻5大法则”到“爱同事5大法则”

4、知己知彼

① 怎样了解其他部门的运作

② 促进部门间合作的制度安排