【主讲老师】  陈彦希老师

【课程对象】  企业全体员工、对外接待及讲解人员

【课程特色】

　　1、以故事、案例讲解课程内容，让学员易学易懂；

　　2、以激励的方式，增加学员对工作、公司、生活的信心与热情；

　　3、以剖析的方式，让学员了解礼仪知识；

　　4、以讨论的方式，增强学员沟通、协作、表达能力；

　　5、以互动的方式，开发学员的思维广度，使学员能快速吸收并运用；

6、演讲 故事分享 案例剖析 游戏互动 学员体验 现场感悟。

【授课方式】

课堂讲述、案例分析、礼仪雕塑、角色扮演、

示范指导、短片播放、互动游戏、图片展示

【课程时间】一天（6小时）

【课程大纲】模块分配主   题内   容第一模块礼仪----为优质接待服务加分【破冰互动】用一个方式来传达礼仪

1 .服务礼仪的内涵

2 .服务礼仪的作用

3 .高端优质服务心态塑造

4 .高端商务接待中优质客户服务意识

1. 不同规格接待的差异与接待甄别

2. 客户感知四维度

3. 客户感知与客户期望应对

4. 超越客户期望：个性化与差异性服务接待

【分组讨论】如何为客户建立良好的第一印象？

【案例分享】第二模块从“首轮效应”开始的高端接待服务----职业形象塑造【视频分享】

1 . 仪容礼仪的要素  

2 . 职场妆容塑造

3 . 仪表礼仪的要素

4 . 把制服穿出职业风采      

5.  配饰体现修养

讲解、示范、实操、分组练习

第三模块无声的优质服务语汇

----表情礼仪

1.表情的魅力

2.微笑的作用

3.打造亲切动人的微笑

三米微笑原则

空姐训练法

G20峰会微笑操训练

4. 让你的眼睛会服务

5. 打造炯炯有神的目光

第四模块你的举止会说话

----专业优雅的接待和讲解仪态

1. 优质服务举止的价值

2. 亭亭玉立的服务站姿

3. 步履轻盈的服务走姿

4 .端庄大方的服务坐姿

5 .大方得体的服务蹲姿

6. 规范明确的服务手势

7. 亲切优雅的行礼方式

8. 根据展厅设置的讲解动作

9. 根据展厅设置的表情

第五模块只要开口就能打动客户

----优质服务沟通礼仪 

1. 接待服务中的沟通原则

2. 服务语言艺术

3. 礼貌用语的使用

4. 优质服务沟通语言禁忌第六模块服务流程礼仪■ 1 .服务接待礼仪  

2 .修炼用语礼仪（听出亲切与热情）

 让我们的声音赋予魔力色彩

 抓住听众的心 

3. 接待讲解标准话术训练

       听-->说-->问

       标准礼貌用语

     称呼语、欢迎语

     问候语、征询语

     问询语、应答语

     道歉语、感谢语

     结束语、告别语等

       标准化训练

4. 现场接待和讲解礼仪

   1. 专业的接待态度

    待客三声

    礼貌三到

   2. 优质接待服务礼仪“三宝”

    微笑

    点头

    鞠躬

   3. 用你的手握出热情和周到  

   4. 介绍、行进、楼梯、电梯的礼仪

4. 送客礼仪第七模块课程总结与回顾总结知识点、模拟演练、答疑解难、交流分享