【主讲老师】  陈彦希老师

【课程对象】  接待人员、公司讲解人员、办公室人员、主管人员等

【课程特色】

　　专业——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富 ；

　　实用——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练 ；

　　量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训 ；

　　授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式 ；

　　培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验；

　　培训效果——学员满意率超过95% 。

【授课方式】

课堂讲述、案例分析、礼仪雕塑、角色扮演、

示范指导、短片播放、互动游戏、图片展示。

【课程时间】

   一天（6小时）

【课程大纲】

第一模块：讲解前期准备

一．制作接待流程图

　　1)掌握基本情况

　　2)接待规格的确定

　　3)接待规格的确定方法

　　4)接待规格的基本内容

5)接待规格的形式

二．接待工作组的组建与分工

　　1)人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

2)分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

三．接待路线准备

　　1)在哪里接合适？

　　2)让来宾看什么？

　　3)沿什么路线走？

　　4)参观路线上要注意什么？

四．场地准备

　　1)贵宾休息室的准备

　　2)企业展厅、文化廊、展墙等的特色布置

　　3)会客（洽谈、汇报）室的准备

4)座次的安排：会客的位次、谈判的位次、签字的位次、主席台的位次

5)桌面上物品的摆放

6)宣传汇报的准备：宣传资料、宣传片和宣传画册、汇报稿、汇报演示

7)集体合影的准备

五．门口迎接

　　1)迎宾礼仪

　　2)介绍礼

　　3)握手礼仪

　　4)名片礼仪（递交资料与证件）

六．同行的接待引导

七．电梯间的接待引导

第二模块：金牌讲解员个人形象塑造

一．仪容规范

　　1)发型发式

　　2)妆容要求与职业妆容塑造

　　3)肢部要求

　　4)个人卫生

　　5)仪容的总体要求

二．表情规范

　　1)微笑服务训练

　　2)微笑的练习

　　3)微笑的要求

　　4)微笑要适度

　　5)注意眼神交流

　　6)注视的方法

　　7)注视的忌讳

三．着装规范

　　1)基本着装规范

　　2)着装一般要求

　　3)制服穿着要求

　　4)西装和裙装的穿着规范

　　5)西装穿着要求

　　6)套裙穿着要求

　　7)鞋袜选择 

第三模块：金牌讲解员的基本仪态规范

一．工作站姿规范与训练

　　1)站姿基本要求

　　2)站姿的变化

　　3)站姿禁忌

二．工作走姿规范

　　1)走姿基本要求

　　2)走姿特例

　　3)注意事项

三．工作坐姿规范与训练

　　1)坐姿基本要求

　　2)坐姿的变化

　　3)坐姿的禁忌

第四模块：态势语、接待员讲解、汇报特训  

一．态势语强化

　　1)目光语

　　眼神的运用

　　眉毛的变化

　　得体地运用目光语

　　目光语运用方法

二．表情语

　　表情语释义

　　面部肌肉紧绷

　　面部肌肉放松

　　面部表情的运用

   肌肉记忆训练组合

三．手势语

　　指示手势

　　模拟手势

　　抒情手势

　　习惯手势

　　讲解棒及激光笔的运用

四．接待员讲解、汇报特训

　　1)礼仪队相关成员熟悉了解企业文化内涵

　　2)发放相关资料及讲解资料

　　3)熟悉背诵相关背景资料 

第五模块：语音训练、麦克风使用技巧

一．有声语言提升

　　1)讲解人员的有声语言

　　讲话的基本功

　　塑造美好的声音

　　讲话的音质：清晰度、亮度力度、音色圆润、磁性有吸引力

　　讲话的语音：发音准确、吐字清晰、清除语音障碍

　　讲话的语调：抑扬顿挫（升降停顿)、高低变化、快慢

　　讲话的音量：轻重、女士讲话的魅力

　　讲话的语气：因时、因地、因人做出调整，讲解语气不宜感情色彩过浓

　　讲话节奏：高亢、低沉、凝重、轻快、强调、紧张

　　说话最高境界：自然流利、有高山流水的感觉

　　讲话前的准备

　　讲话的方式

二．麦克风的使用

　　1)什么场合使用麦克风

　　2)有线和无线麦克风区别使用

　　3)麦克风和嘴唇距离控制

　　4)麦克风安放位置

三．讲解员综合巩固训练及场景模拟 

第六模块：场景实操&结训

一．接待礼仪服务场景演练

二．提问/答疑（可设置现场考核）

三．结训