课程背景：

“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！”

对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！

课程目标：

提高服务意识：学会在各种服务情境中，运用服务技巧，改善服务质量，实现客户满意度；

提升职业素养：了解银行服务礼仪常识，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象；

提升服务水平：熟练掌握各种服务营销技巧，处理客户投诉，创造客户满意；

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行柜员、新入职员工

授课方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程大纲：

破冰游戏

导入案例：

银行“下跪门”事件

——客户是这样流失的

第一讲：领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失？

1、68%的顾客流失是因为对服务不满意

2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3、一个满意的顾客会告诉5个人

二、银行优质服务的价值

1、产品差异化缩小，服务成为竞争核心

2、以客户为导向的服务才能获得永久客户

案例：上门送身份证

3、服务创造多赢

案例：一张新美钞

三、突破服务的心理障碍

1、内心动力要强烈

案例：可怕的厌烦心态

2、服务形象要专业

3、关心他人要诚恳

案例：成功截获的诈骗案

4、自信坦荡成习惯

小结：服务无小事

第二讲：银行职业形象塑造与规范

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、形象的构成要素、传达的信息

2、男士标准职业形象

1）服装选择（西装、裤子、衬衫、领事、襟花）

2）鞋袜选择

3）配饰选择（项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水）

3、女士标准职业形象

1）女人看头

2）服装选择（扬长避短穿衣法）

3）鞋袜选择（款式、颜色、高度）

4）配饰选择（项链、戒指、手镯、耳环、皮包、）

4、专业银行人员服饰礼仪与标准

5、相由心生之化妆礼仪：

案例：对比照分析及实操

小结：细节决定成败

第三讲：银行职员体态礼仪与服务规范

一、体态礼仪

1、微笑，让你更具魅力

2、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

3、站立行走，优雅举止，传达你的自信

1）站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2）坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3）走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4）蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

4、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

5、点头致意、鞠躬致意

6、规范服务六流程

1）迎接：站相迎、诚请坐

2）了解：笑相问、双手接

3）办理：快速办、巧提示

4）推荐：巧引导、善推荐

5）成交：巧缔结、快速办

6）送客：双手递、起立送

二、规范服务

1、指导填单

2、指导使用自助终端礼仪

3、接递票据

4、交接班礼仪

5、电脑故障沟通礼仪

6、请客户签名礼仪

7、请客户重新填写凭证礼仪

三、与客户沟通礼仪

1、客户短钞沟通礼仪

2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

3、遇客户不自觉排队沟通礼仪

4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

演练：示范教学

小结：得体的言行举止让人宾至如归

第四讲：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、客户周围人员的评价

5、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉 喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同 赞美

三、错误处理客户投诉的方法

案例分析1：大额未预约

案例分析2：等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1、聆听

2、认同

3、赞美

4、提问

5、回复

6、跟进

案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2：保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

小结：先处理情绪，再处理事情