课程大纲

引言：沟通过程模型

第一讲：拆掉沟通的"三"堵墙

案例演示：沟通中的障碍

1. 第一堵墙：先入为主

2. 第二堵墙：投射效应

3. 第三堵墙：循环证实

案例分析：他的“墙”是什么？

第二讲：识别"四"种典型沟通风格

一、行为风格矩阵

理论：行为风格的两个基础

1. 行为的倾向性

2. 行为的科学性

3. 行为风格模型

二、四种行为风格

1. 指挥型行为风格

2. 影响型行为风格

3. 支持型行为风格

4. 思考型行为风格

实操演练：分析自己的行为风格练习

三、行为风格分析解读

视频案例：指挥者

1. 指挥型领导的行为风格

视频案例：影响者

2. 影响型领导的行为风格

视频案例：支持者

3. 支持型领导行为风格

视频案例：思考者

4. 思考型领导行为风格

实操演练：分析他人的行为风格练习

四、行为风格测评方法

1. 望：看表情和穿着

2. 闻：听声音和语气

3. 问：问题与回答

4. 切：专业测评工具

实操演练：行为风格确认互动练习

第三讲：因人"而"异的沟通方式

一、指挥型沟通方式

1. 冷酷无情：高抬贵首

2. 脾气暴躁：用其所长

3. 常教训人：认可推崇

4. 固执己见：循循善诱

实操演练：与指挥型沟通风格的沟通练习

二、影响型沟通方式

1. 自娱自乐：共情共事

2. 空头支票：把握主旨

3. 不守规则：耳提面命

4. 表面现象：跟进指导

实操演练：与影响型沟通风格的沟通练习

三、支持型沟通方式

1. 优柔寡断：证据资料

2. 不思进取：利益收获

3. 过于妥协：结果导向

4. 节奏缓慢：不厌其烦

实操演练：与支持型沟通风格的沟通练习

四、思考型沟通方式

1. 挑剔固执：赞同欣赏

2. 疑神疑鬼：理论完整

3. 事必躬亲：因事而定

4. 冷漠忧郁：乐其所乐

实操演练：与思考型沟通风格的沟通练习

第四讲：先听"后"说探听需求

课堂互动：你真的确定你听清了吗？

一、深度倾听

1. 倾听的"四个障碍"

1）预设答案

2）转移话题

3）赞同否定

4）对抗争论

2. 倾听的"三个层次"

1）听己

2）听言

3）听意

3. 倾听过程的"3R"法

案例分析：一个指令的传达

二、有力提问

课堂互动：所问非所答

理论：三维提问模型

1. 开关式问题

2. 正反向问题

3. 能量场问题

实操演练：有力提问课堂练习

三、有效反馈

课堂互动：写一则"寻人启示"

理论：循环反馈模型

1. 积极性反馈（AAA技术）

2. 建设性反馈（AID技术）

3. 拒绝性反馈（PHR技术）

实操演练：有效反馈课堂练习

四、恰当表达

案例演示：一个关于逻辑的问题

理论：表达层次模型

1. 网页式沟通技术

2. 假设否定技术

3. 困境摆脱技术

实操演练：恰当表达的课堂练习

第五讲："行"之有效的沟通技巧

一、向上沟通

视频案例：《宰相刘罗锅》的沟通经典

理论：向上沟通过程模型

1. 领命：无条件接受

2. 汇报：五步表达法

3. 批评：发现正面价值

案例分析：韩信点兵多多亦善？

二、向下沟通

互动测评：测试你的沟通习惯

理论：向下沟通过程模型

1. GROW沟通技术

2. 指派任务的"四开法"

3. 批评下属的"三明治法则"

案例分析：一次紧急任务的始末

视频案例：达康书记在"懒政学习班"的讲话

三、越级沟通

案例演示：被架空的管理者

理论：越级沟通模型

1. 越级沟通中的上级

2. 越级沟通中的下属

3. 越级沟通中的自己

4. 越级指示中的下属

5. 越级指示中的自己

案例分析：经理研讨会

四、跨部门沟通

案例演示：到底是谁出了问题

1. 确定一件事

2. 跨过两道门

3. 兼顾三方利

4. 计划四个人

案例分析：多走几步就能解决的事