课程收益

能力是完成任务所体现出来的素质，有高低之分，可通过学习加以提升

通过本课程使物业中高层管理者了解应具备的素质和能力，避免因能力不足给公司发展带来的负面影响

物业公司管理者职位不是一成不变的，职位与能力应相互匹配，才能胜任本职工作，才能在重要岗位发挥最大效用，并带领狼性团队给企业创造更大的价值，为企业的发展带来新的活力和亮点

授课对象

物业公司中高层管理人员及职位晋升人员

课程内容

第一章 优秀管理者的角色定位与认知

第一节  优秀管理者的角色定位

1.优秀管理者的角色转变

（1）角色对比：业务能力、管理能力

（2）骨干与管理者的区别：位置、范围、对象、技能、标准

（3）角色转变困难的4个因素：能力差异、角色惯性与惰性、成就感缺失、定位模糊

2.优秀管理者的定位误区

（1）常见的4类角色错位：土皇帝、民意代表、自然人、传话筒

（2）避免2种病症：新管理者并发症、老管理者综合症

（3）应对2难现象：温情管理、严格管理

3.优秀管理者的定位分析

（1）管理者的旧角色：人际角色、信息角色、决策角色

（2）管理者的新位置：经营者、管理者、员工

（3）管理者的定位分析：承上、启下、平行

4.优秀管理者的定位认知

（1）管理者的烦恼：没有明确在组织中的定位

（2）管理者的角色认知：规划者、执行者、问题解决者、模范者、控制者、领导者、教练者、内部客户

（3）管理者的三大内伤：心浮气躁借口多、危机淡泊学习差、缺少责任不关已

第二节  优秀管理者的思维模式

1.优秀管理者的基本思维

（1）整体性思维：把全局作为考虑问题、分析问题、解决问题的出发点和归宿

（2）过程性思维：对阶段性工作，摒弃当下的利害关系放远眼光，对动态工作由里及外的进行剖析，加以预见性的思考

（3）开放性思维：分析问题时兼顾正反两面，透过现象看本质

2.管理者的思维误区

（1）不愿担责---推责：出现过错，管理者没有思考自己的过失，却推卸责任

（2）遇事急躁---责怪：员工犯错，管理者不冷静，责怪下属，却未寻找教训和改进措施

（3）惯性思维---谴责：员工再次犯错，得不到鼓励和帮助，而是更多的谴责

（4）协作欠佳---推诿：部门之间出现问题，不会反省自身原因，喜欢推诿

3.优秀管理者思维应用

（1）PDCA循环闭环原则：确定要解决的问题，计划采取的措施，正确实施措施，检查措施的效果，找出问题再改进

（2）关键节点控制原则：组织、部门、人、机、料、法、环等控制点，点点相连、环环相扣不脱节

（3）计划工作反馈原则：有效计划遵循目标明确、可衡量、能实现、有时间、可控制，适时反馈进度、结果

（4）思维创新增效原则：突破束缚，多角度、多侧面、多层次、多结构思考，寻找答案

（5）敢于担当责任原则：责任与能力并重，才能得以重任

第三节  优秀管理者的能力提升

1.优秀管理者应具备的素质

（1）业务素质：系统思维、过滤信息、结果导向、自信自律

（2）管理素质：奉献精神、组织意识、管控能力、前瞻能力

（3）协调素质：原则与灵活性、关系建立维护、全方位服务

（4）改进素质：培养人才、自我反省、持续学习

2.优秀管理者应有的能力

（1）沟通能力：为了目标，交换意见，达成共识的能力

（2）学习能力：自我求知，学习新生事物并应用的能力

（3）执行能力：带领团队把目标变成结果的能力

（4）授权能力：让下属承担更大的责任并完成目标的能力

（5）复盘能力：分析偏差与教训，积累经验与成果，并持续改进的能力

3.优秀管理者领导力提升的途径

（1）移情设想：客观情况下，多站在员工的角度和观点考虑问题

（2）正视差异：处理问题，不能千篇一律，而应区别对待

（3）投其所好：根据员工的特点，投其所好取所需

（4）因人而异：下达任务因人而异，可增加员工的认同与支持

第二章 优秀管理者的经营与运营

第一节 物业企业的经营技巧

1.物业企业的经营内容

经营、服务与管理构成了项目管理的三条主线，这三者必须有机结合，相辅相成，才能发挥最大效用。服务是基础，管理是手段，经营是目的。要充分利用各种有效资源，有利条件开展适合项目的、能为项目带来短期或长期收益的经营活动，形成良好的“造血”功能。

（1）常规服务：物业服务、停车服务、租赁服务、场地使用服务等

（2）特约服务：房屋中介、车位中介、家政服务、商务服务等

（3）拓展服务：自售机、超市配送、菜鸟驿站、托儿所、顾问服务、资产管理、软件共享、车位共享、充电服务、业务输出、养老服务、理财服务、保险服务等

2.物业企业的盈利方式

（1）确保存量项目

   注重续约率和保盘率（加强关系维护、提升服务品质、制定保盘方案）

（2）拓展增量项目

   注重签约率和增量规模（招投标、合作联盟、收并购、寻找新的增长点）

3.物业企业的经营管控

（1）目标责任制（签订责任书、分解目标、落实到项目、团队及个人）

（2）过程管控（各种会议、各种检查、各项排名、绩效考核）

（3）关注目标达成率（利润率及人均创利、收缴率和催欠率、多经收益、补贴、成本控制率、现金流）

（4）定期复盘（盯指标、比差距、找原因、想办法、快实施、见成效、累经验、速推广）

（5）给项目赋能（人、财、物、技术、云平台、智能化物联系统、信息及各类资源等）

第二节 物业企业的运营技巧

1.物业企业运营定义

物业企业通过充分利用人、财、物、技术、各类资源等要素，运用先进的管理手段和方法，确保项目有序及良性运转，以实现各类效益最大化的过程。

2.物业企业运营的关键点

   明确年度目标、强化沟通渠道、有效控制成本、提升服务品质、创新管理思路

（1）明确年度目标

   加强“三标一体”建设，夯实基础服务；加强团队建设，完善激励机制；落实保养制度，确保设施正常；优化组织架构，实现扁平运营

（2）强化沟通渠道

建立各种渠道，加强客户沟通；强化外联工作，寻求外部支持；加强文化建设，提高团队合力；加强计划管理，强化过程管控

（3）有效控制成本

合理配置岗位，适时业务外包；落实能耗管控，避免跑冒滴漏；利用维修基金，避免增加成本；强化预算管理，实施以收定支

（4）提升服务品质

树立服务意识，更好服务客户；满足客户需求，提供优质服务；不断总结改进，提升客户评价；强化法制观念，维护合法权益

（5）创新管理思路

根据不同业态，提供特色服务；确保常规服务，叠加优势资源；加强业务交流，学习榜样做法；发挥自身优势，拓展外部市场

第三节  物业企业经营与运营的关键措施

1.严控成本

（1）物业企业成本控制主要包括：人员工资及福利、办公费用、设备维保费用、环境及绿化费用、保安费用、折旧费用、公众责任险、不可预见费用、管理佣金、税金等

（2）成本控制的方式

事前控制（预算管控）、事中控制（月度经营分析）、事后控制（季度及半年度经营分析）

（3）成本控制的方法

A、预算管控：a、人力成本控制：占物业项目总成本的比重最大，最合理的人员配置，最有吸引力的薪资，最完善的绩效机制，才能发挥人员的最大潜力；注重人均管理面积；b、物料及设备运维成本控制：物料的申购及设备的运行维护费用占比也较大，要确保易耗物品的质量，杜绝浪费并对维保单位的有力监管，延长设备设施使用寿命；c、管理费用的占比过大，也为管控重点

B、其它方式管控：业财一体化、以收定支、能效管理、项目外包、业务外包、集中采购、业主参与

C、节能降耗管控：以机器代替人工（无人值守出入口岗、无人收费车场岗、无人机、巡逻机器人、扫地机、远程监控、设备物联、开源降耗激励

2.合理授权

合理的授权，其实是将上级分派的任务进行科学的分解；但要选对适合完成任务的对象并过程监督

（1）授权的好处

A、能高效率的完成上级布置的工作任务

B、能解放管理者，将工作重心更多的移至“走动式”管理，以便及时发现项目现场存在的问题并及时解决

C、使下属获得“表现自我”的能力，从而达到发现人才、培养人才的目的

（2）授权的要点

A、授权必须有信心（要克服心理障碍）

B、明确授予下属完成任务所必须的权力和责任（这是完成任务的前提）

C、切勿直接替下属解决问题（可提供参考意见）

D、要随时表彰工作中的成绩，勇于承担失误或失败的责任

E、合理授权，并非放任自流、撒手不管，要进行有效的监督和协调

（3）完成上级领导布置任务的要点

A、正确领会上级的工作指令

B、与下属充分沟通并布置工作

C、带领大家实施

D、工作中寻找误区与问题

E、修整与纠错

F、总结经验、吸取教训，避免类似问题的发生

3.注重激励

实践证明工作效率、服务品质与员工的心情好坏有着密切及直接的关系，员工需要激励、需要得到上级领导的认可。一个优秀的管理人员，应懂得如何激励下属，将下属的工作激情发挥至最大限度

激励下属的困境有：无晋升权、无加薪权，难于激励！！！

激励员工的七大法则：

（1）亲自向员工的工作表现表示感谢

（2）花时间倾听员工心声

（3）营造开放、信任、有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性

（4）让每位员工了解公司的现状及市场策略，明确员工在公司扮演的重要角色

（5）肯定、奖励、升迁等，均要与个人工作表现和业绩挂钩

（6）加强员工对工作、对工作环境、对企业的归属感

（7）提供员工学习与成长的机会，告诉员工公司的目标，并帮助员工实现个人目标，建立与员工之间的伙伴关系

第三章 打造狼性团队

第一节 狼性团队

1.狼性团队的特征

（1）狼性团队的特点

目标清晰、一致承诺、良好沟通、相互信任、恰当领导、内部支持、外部支持、专业技能、应变技能

（2）狼性团队的五大要素

目标、人员、计划、定位、权限

（3）警惕狼性团队中的“陷阱”

人际关系融洽的陷阱、团体一致的陷阱、集体决策的陷阱、团体压力的陷阱、团队沟通的陷阱

（4）提升团队执行力和凝聚力的四项措施

向目标要压力、向机制要合力、向培训要能力、向考核要动力

2.如何打造狼性团队

（1）一中心：以指标为导向

（2）两抓手：做好事、做好人

（3）三件“势、士、事”：抓势头、提士气、干事情

（4）四步走：多听、多看、多想、落地

（5）五举措：部门PK、竞争上岗、奖优罚劣、成果分享、诫勉谈话

（6）六法则：思想引领、习惯传承、团建拉练、人人参与、培训体系、晋升途径

第二节 人才培养

1. 人才培养概述

（1）人才培养的定义

 定义：是对人才教育、培训的过程；

（2）人才培养的方式

 方式：多种多样，如：交流、传帮带、培训、参观、考察、挂职、轮岗、出国、教练计划、导师制、EMBA等

（3）人才培养的晋升通道

 普通员工、基层管理者、中层管理者、高层管理者（普通员工、专家、高级专家、权威）

2. 人才培养的途径

（1）在职培训：对带薪在岗的各类人员进行的再教育活动

（2）集中培训：同岗位、同职位的人员集中一起实施的专业知识、技能、态度等方面的培训

（3）自我启发：利用读书会，内部研讨，外部参观、考察等方式提升综合能力的活动

3. 人才培养的目标

（1）人才培养各阶段的关注点：课程内容、频率、时长

（2）人才培养的误区：认罚不认改、要事交亲信、下属能成才、员工是成本、招人很容易

（3）人才培养的终极目标：将合适的人放在合适的岗位上，发挥最大价值，实现职业满足

第三节 人才梯队建设

1. 人才梯队建设概述

（1）人才梯队建设的定义

 为满足企业现阶段及未来人才的需要，向社会及内部引进、培养、储备人才，并进行评估和管理

（2）人才梯队建设的分类

 高层人才库、中层人才库、基层人才库

（3）人才梯队的培养方式

 对新人选拔、给员工公平竞争的机会、从某一职位选择候选人、长期培养并提升

2. 人才梯队的搭建

（1）人才梯队建设的原因

外部环境：人才荒、员工发展、客户满足

竞争对手：控墙角

内部环境：业务延伸、面积增加、用人需求

（2）人才梯队建设的困惑

   何时储备、如何储备、如何培养、所有岗位都要储备、如何构建人才库等

（3）人才梯队建设的特点

   人才储备与发展体系、关键层级复制培养、培养计划制定、职位资质模型、任职经历清单、主管级培训体系及方案

3.梯队建设的途径

（1）自主强化：（自我学习、创新活动）

（2）外部招聘：（基层人员、中层人员、外智引入）

（3）内部培养：（企业文化、业务能力、领导力）

（4）梯队形成：（管理序列、专业序列）