决战终端：客户服务领导力-诺达名师服务品牌战略课程

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决战终端：客户服务领...

课程简介
课程大纲

决战终端：客户服务领导力

发布日期：2013-08-18

419

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

决战终端：客户服务领导力

老师介绍

许正文

常驻地址：北京
擅长领域：企业战略等相关领域
详细介绍：　　战略管理讲师，新加坡华点通集团特聘讲师，中国国情研究会成员，欧美同学会会员、清华大学执行力课题主讲讲师、中小企业竞争力工程讲师组成员、北京民营科技实业家协会会员、中国汽车经销商研究中心特...

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决战终端：客户服务领导力

发布日期：2013-08-18

419

课程大纲

模块1：客户服务的本质

1、麦当劳卖什么？

2、商业平台与服务

3、需求满足与服务

4、管理与服务

• 模块2：终身价值与客户利润链

1、顾客终身价值

2、终身价值与顾客服务成本

3、服务利润链

• 模块3：客户服务的领导力

1、为什么客户服务要从高层做起？

2、如何建立高效的服务战略？

GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心

3、如何创建“服务导向型”组织文化？

文化渗透与持续改进

4、如何与顾客保持接触?

5、如何赢得职员对客户服务的认同？

• 模块4：客户服务的系统化管理

1、产品和服务的范围

2、公众形象

3、反应与反馈

4、内部系统和工作流程：

战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理

• 模块5：如何组建客服队伍？

1、如何招聘客服人员？

2、如何指导客户服务？

• 模块6：客户服务十三大要领

1、正确的提问，以及积极倾听；

2、帮助客户明确需求

3、将特色转化为收益

4、低成本为客户提供与众不同的服务;

5、出现问题时积极处理并承担责任

6、资源集中到为主流客户服务

7、重视“内部客户”

8、更积极的反应和反馈

9、使用更积极的身体语言

10、预测可能的需求，超出顾客的期望

11、了解不同客户群体的特殊需求

12、与客户建立和谐互动的可持续的关系

13、服务也需要主动营销

• 模块7：客户投诉

1、冰山的一角；

2、客户投诉处理第一步：得到客户反馈

3、四条渠道:被动自动\主动机动

4、客户投诉处理第二步：增加回头客

5、四张王牌:令其满意超值回报\惊喜服务情感打动

6、客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问

7、四个角色: 信息员推广员\服务监督员决策建议

8、客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度

9、四种方式:领导重视改善工作条件\表扬与奖励培训

• 模块8：客户服务工作压力管理

1、“热情耗尽” 的危害

• 审美疲劳与工作注意力

• 压力指数与满意度

2、如何处理“热情耗尽”

• 心态平衡(客户观念和换位思考)

• 动态调整(心理安慰与自我激励)

• 享受结果(重视过程但更要学会享受结果)

• 挑战自我(“征服”客户与 “征服”自己)

结论:服务创造利润

成功服务的两端:高品质+高利润

课堂辩论

• 第一组：企业应采用的顾客观

正方：顾客永远是正确的

反方：有些顾客永远是不正确的

• 第二组：企业服务中顾客和员工的优先性

正方：顾客第一

反方：员工第一

• 第三组：企业达到客户满意度大化的途径

正方: 尽可能满足顾客所有需求

反方: 满足一部分客户一部分需求

• 第四组: 企业应追求的目标

正方：企业价值大化

反方：顾客价值大化

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