**部分：我是谁？服务谁？
正确理解服务与销售的一体化
一、 理解服务
1、 服务是什么？
1) 服务怎样理解？
2) 服务创造价值！
3) 记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！
4) 服务提供的四种表现形式
5) 服务的特点
6) 优质服务怎样定义？
2、 客户是谁？
1) 客户真的是上帝么？
2) 案例：一句有人情味的“闲话”
3) 服务客户对我有什么好处？
4) 客户究竟需要什么呢？
3、 什么才算是客户满意呢？
1) 客户让渡价值
2) 我们的差距：那40分哪去了？
二、 在终端店面的哪里提升客户满意度？
1) 真实的瞬间——终端店面的触点
2) 触点地图和触点管理看板
三、 理解服务规范
1、 规范为什么会产生？
1) 小游戏：你认识他们么？
2) 我们的理想与现实
2、 服务规范为了谁？
1) 冰山的一角：顾客的感受
2) 想没有用，传达出来才重要！
第二部分：我怎样做专业的服务人员
服务规范与服务技巧
一、 容光焕发全靠脸！（男女服务人员的仪容仪表）
1、 男士仪表三切“记”与三切“忌”
2、 女士仪容仪表6方面
二、 举手投足皆有“礼”
1、 站姿标准："立如松"
2、 坐姿要领：坐姿是一种心态
3、 行姿注意：走在公司的"舞台"上
4、 蹲姿：有效与有利
5、 鞠躬：三种角度含义不同！
6、 来的都是客--您会指引吗？
三、 服务人员的表情要求
1、 心灵的窗户
2、 微笑：正确理解“三米”与“八齿”
四、 服务语言规范
1、 声音的运用
2、 称呼的选择
3、 标准服务用语
4、 服务的“语言技巧”
1) 顾客服务礼貌用语
2) 购物结帐礼貌用语
3) 答询礼貌用语
4) 道歉礼貌用语
5) 特殊情况服务用语
第三部分：我来处理客户投诉和抱怨
投诉的处理及如何避免投诉发生
一、 五大服务规范的案例分析
1、 案例1：“美丽天使奖”
2、 案例2：“怎么还有问题？”
3、 案例3：“有时，只要一个称呼就够了！”
4、 案例4：“能做的还有什么？”
5、 案例5：一句有人情味的“闲话”
二、 如何理解客户投诉
1、 我们的思路：先预防，再处理！
2、 为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么）
3、 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？
4、 投诉处理思路：先处理心情，再处理事情！
三、 投诉处理五步曲
1、 **步：安抚情绪，感性倾听
2、 第二步：复述询问，获取信息
3、 第三步：分析问题，解释澄清
4、 第四步：提出方案，解决争议
5、 第五步：实施跟进，预防再犯
第四部分：我是讲师我怕谁？
养成服务的职业化习惯
一、 “服务和销售不是人干的活？！”
1、 这工作太累，伺候人？
2、 不是人干的，是人才干的！
1) 服务营销工作对人员素质的要求
2) 我们的工作对自己有什么帮助
二、 情绪与压力管理
1、 不要让压力或情绪左右我们！
2、 每个客户都是新的客户
3、 认识压力，舒解情绪！
1) 首先正确理解情绪：情绪有大小，情绪无好坏
2) 其次避免发生“踢猫效应”
3) 然后进行压力来源分析
4) 后进行情绪压力管理：管理两个方面
三、 做职业化的服务销售人员
4、 画图：职业化的服务人员是什么样子？
5、 职业化素养的三个方面
6、 职业化习惯的养成,对我一生受益！
7、 有意识的寻找工作细节的作用；
8、 电影视频案例分析：能力和经验的增长就在日常的工作中结束语
四、 结束语
1、 优质服务由顾客定义
2、 知行合一,做好服务，创造利润！
