掌握网点主任角色定位，提升网点主任的管理与领导意识 　　　现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 　　　提升员工管理技能与激励员工的领导艺术 　　　掌握银行网点现场5S管理 　　　掌握银行网点现场服务管理 　　　掌握银行网点现场营销管理

v 网点转型时期的网点主任的角色

• 我们要什么？

• 企业要什么？

• 一流现场的构成要素

• 现场管理者角色、职责与素质要求

• 网点主任现场管理必备的能力

• 网点主任现场管理需遵守的准则

• 讨论：银行网点为何要转型

• 西方商业银行网点的特征——新网点主义

• 银行网点的战略地位和全新定位

• 高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化

• 产品为中心VS 客户为中心

• 网点负责人对转型的不良状态

Ø “等、靠、要”状态

Ø “无从下手”状态

Ø “剑走偏锋”状态

Ø “舍本逐末”状态

• 转型中网点负责人承担的责任

Ø 网点发展的市场定位

Ø 客户发展的研究

Ø 收入贡献度和经营效益的提高

Ø 促进网点的绩效进步

 

v 转型期的服务管理

• 对服务的理解

何谓服务

服务的本质

新时期客户评价服务的要素

金融业服务新趋势

案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理

• “峰-终理论”对网点服务管理的启示

抓关键感知而非全面感知

让关键客户满意而非全部客户满意

员工个人行为与银行行为的有机结合

案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析

• 当前服务管理的着眼点

精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

 

v 转型期的营销管理

• 区域营销环境分析和市场细分

• 差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争

案例：银行零售业务的营销案例若干

• 如何选择主打产品与组合营销法

• 区域内市场营销活动的策划与组织

案例：某银行开展的社区营销活动

• 网点产品的交叉销售

客户分流与引导创造机会 

柜员如何发现销售机会

主动营销和发掘目标客户

公司业务和个人业务的联动

 

v 网点主任现场管理工作探讨

• 现场管理的全检-5S法

• 现场管理中的巡检-动线管理法

• 现场管理中的督检-ABC分类法

• 统筹兼顾服务营销与现场管理

• 网点文化建设与团队塑造

案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响