您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 投诉处理 > 客户沟通与抱怨处理

白梁多

客户沟通与抱怨处理

白梁多 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

了解人的一般心理现象及其规律    掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律    如何辨别客户人际风格的类型    如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通    掌握客户心理和行为    明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为    掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

课程大纲

ü 服务就是沟通

Ÿ 了解人的本能

Ÿ 心智、知识、技巧

Ÿ 学习力、服务力、竞争力

Ÿ 服务人员还是管理人员(案例)

Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

Ÿ 你又应该怎么做

ü 理解客户服务的特点

Ÿ 服务工作面临的挑战

Ÿ 服务的特点

Ÿ 不同特点带来不同策略

Ÿ 服务意识、态度和行为


 

ü 从满意到忠诚

Ÿ 服务质量的两个维度

Ÿ 让客户忠诚的三个渠道

Ÿ 什么是感动

ü 带来正面体验的服务沟通

Ÿ 使用正确的语言

Ÿ 永远不能说的话

Ÿ 给予另外的选择

Ÿ 如何要求客户

Ÿ 现在不能解决的问题怎么办

Ÿ FFF法

ü 分析你的沟通对象

Ÿ 客户心理的需要与动机分析

Ÿ 客户需要的形成

Ÿ 客户需要的一般特征

Ÿ 客户不同层次需要的分析

Ÿ 哪些地方有可能产生抱怨与投诉

ü 专业客户服务沟通技巧

Ÿ 什么是沟通

Ÿ 沟通的种类

Ÿ 沟通魔术

Ÿ 察言观色

Ÿ 完整的沟**程:信息发送、接收、反馈

Ÿ 沟通视窗及运用技巧

Ÿ 沟通技巧——问

Ÿ 开放式问题

Ÿ 封闭式问题

Ÿ 沟通技巧——说

Ÿ 如何拒绝请求

Ÿ 赞美的艺术

Ÿ 3A原则

Ÿ 沟通技巧——倾听与反馈

Ÿ 如何高效的听

Ÿ 反馈误区

Ÿ 非语言沟通

Ÿ 沟通的障碍与克服

Ÿ 说的太多,以自我为中心,始终沉默

Ÿ 听不进去,少听漏听,听不懂

Ÿ 人生三宝

Ÿ 同理心沟通

ü 与不同的客户沟通

Ÿ 与不同性格的客户沟通

Ÿ 与驾驭型的客户沟通

Ÿ 与分析型的客户沟通

Ÿ 与平易型的客户沟通

Ÿ 与表现型的客户沟通

Ÿ 讨论 演练:如何应对以上四种客户?如何面对强硬、难缠的客户?

Ÿ 与不同年龄的客户沟通

Ÿ 如何与年长的客户沟通

Ÿ 如何与同龄客户沟通;

Ÿ 如何与青年客户沟通;

ü 电话沟通——用声音营造的亲善大使

Ÿ 打电话

Ÿ 重要的**声

Ÿ 让对方听到你的微笑

Ÿ 端正的姿态,清晰的声音

Ÿ 力求简洁,抓住要点

Ÿ 考虑到交谈对方的立场

Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ÿ 打电话谁先挂

Ÿ 接电话

Ÿ 迅速准确的接听

Ÿ 认真清楚的记录

Ÿ 有效电话沟通

Ÿ 学会配合别人谈话

Ÿ 对方要找的人不在时

Ÿ 接听私人电话时

Ÿ 拨打、接听电话的禁忌

ü 掌控抱怨与投诉规律

Ÿ 不满的客户,未必抱怨

Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报

Ÿ 顾客对服务失败的归因分析

Ÿ 应对客户投诉的原则

Ÿ 接待投诉客户

Ÿ 这种情况你怎么办?(案例 模拟)

Ÿ 等待时间过长

Ÿ 理财收益不理想

Ÿ 取到假钞

Ÿ 疑似信息泄露

Ÿ 信用卡账单没有收到


 


 


 


上一篇: 《强化服务意识 科学化解危机 用心处理冲突》 下一篇:窗口人员服务投诉处理与压力管理-内训

下载课纲

X
""