了解金融业的竞争态势与环境 　　　了解自身的作用和价值 　　　建立与企业生死与共的价值观 　　　全面掌握服务过程中的礼仪 　　　提升并发展服务专业素质

ü 望前路，硝烟弥漫

Ÿ 综观银行业的竞争态势

Ÿ 银行业的剧烈分化

Ÿ 体验经济时代的发展

Ÿ 金融机构的市场博弈

Ÿ 无孔不入的营销

Ÿ 员工的改变速度，直接决定企业

ü 服务意识决定服务行为

Ÿ 尊严来自品质

Ÿ 职业化服务的要求

Ÿ 1%=100%

Ÿ 服务与营销，深处还是人性

Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识

 

ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）

Ÿ 关于服务的大误区

Ÿ 关于服务的两个重要的理论

Ÿ 优质顾客服务的两个面

Ÿ 把顾客当亲友

Ÿ 服务百分百，不错就是不够好

Ÿ 多做而又少错

Ÿ 真诚关怀，建立顾客服务的好习惯

Ÿ 服务案例

 

ü 成功的形象——你是企业的底牌

Ÿ 仪容礼仪

Ÿ 面部修饰（五官）

Ÿ 肢部修饰

Ÿ 发型修饰

Ÿ 着装礼仪

Ÿ 男士正装

Ÿ 西装（穿法与搭配）

Ÿ 衬衫（款式、颜色、尺寸、纽扣）

Ÿ 领带——西装的灵魂

Ÿ 足部的正装——鞋袜

Ÿ 女士正装

Ÿ 正装的选择技巧

Ÿ 套裙

Ÿ 连衣裙

Ÿ 鞋袜的搭配

Ÿ 饰品选择

 

ü 优雅的仪态

Ÿ 站立姿态（大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿）

Ÿ 行进姿态

Ÿ 蹲姿及坐姿

Ÿ 陪同及引导

Ÿ 上下楼梯

Ÿ 进出电梯

Ÿ 出入房门

Ÿ 自然有礼的手势

Ÿ 常见的不良举止

 

ü 一般客户交往——职业&规范

Ÿ 合适的称呼很重要

Ÿ 介绍礼仪

Ÿ 握手

Ÿ 名片的非常6 1

Ÿ 必要的次序礼仪

 

ü 窗口服务规范

Ÿ 工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 接待服务规范

Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

Ÿ 工作禁令

Ÿ 影响人际关系的十个“小节”

Ÿ 客户沟通，信任是基础

Ÿ 了解自己的声音

Ÿ 音调、音量、语调和语速

Ÿ 耐心、虚心、诚心

Ÿ 自身失误要道歉

Ÿ 受了委屈不争辩

Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

Ÿ 服务异议的处理

Ÿ 异议情况处理原则

Ÿ （1）彼此尊重、换位思考

Ÿ （2）职权之内

Ÿ （3）职权之外

Ÿ 倾听的技巧

Ÿ 储户沟通六道

 

ü 窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使

Ÿ 打电话礼仪

Ÿ 重要的**声

Ÿ 让对方听到你的微笑

Ÿ 端正的姿态，清晰的声音

Ÿ 力求简洁，抓住要点

Ÿ 考虑到交谈对方的立场

Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ÿ 打电话谁先挂

Ÿ 接电话礼仪

Ÿ 迅速准确的接听

Ÿ 认真清楚的记录

Ÿ 有效电话沟通

Ÿ 学会配合别人谈话

Ÿ 对方要找的人不在时

Ÿ 接听私人电话时

Ÿ 拨打、接听电话的禁忌

Ÿ 电话录音分析

 

ü 天使的微笑和眼神

Ÿ 是什么让微笑那么难

Ÿ 微笑无价

Ÿ 不受欢迎的表情

Ÿ 看图看图看图，对比对比对比

Ÿ 眼神如舌头一般会表达

 

ü 持续提升追求完美－习惯决定命运

Ÿ 客服是场不间断的接力赛

Ÿ 看——细心观察体贴入微，专心

Ÿ 听——倾听是好的语言，专注

Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽

Ÿ 说——说的客户很想听，专业

Ÿ 动——优雅得体，专业

Ÿ 没有量变，何来质变！！！