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丁敏

举止优雅,服务更优

丁敏 /

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课程目标

从塑造职业心态入手,使员工能够自动自发的展开工作,同时辅以通过专业的服务礼仪训练、客户沟通技巧、时间管理四个方面的课程内容,使其能够成为工具,教会学员有效运用,更重要的是从开始就培养一批优秀的客服人员;帮助实现职业化员工的团队打造。

课程大纲

一、【培养良好服务意识】

1.认识服务

(1)什么是服务?

尊重为本;摆正位置;

服务是利润的源泉;提供有品质的服务

忌无声服务、冷服务;把无形的服务有形化

服务不佳有什么后果

如何理解客户是上帝→即亲人

服务重在细节

(2)客户眼中的服务

Ÿ 客户的期望是如何形成的?

Ÿ 服务是一个系统工程

Ÿ 在客户眼里,你就是公司(认识个体服务与企业的关系)

2.拥有好心态,快乐自然来(职业心态与阳光心态塑造)

(1)你在为谁工作?(我的人生穿越,我的职业生涯规划)

(2)职业素养:(正确认识你的工作)

(3)态度与能力并存:(态度是基础,业务是保障,细节别忽略)

(4)银行业客户服务特性,不同客户的心理应对技巧

二、【知礼、学礼、用礼——打造良好服务形象】

1.走近礼仪

(1)目的认知

l 思考:为什么要学习礼仪?

Ÿ 图片及明星不雅动作引发对礼仪的学习思考

Ÿ 学习礼仪的意义

(2)概念导入

l 礼仪的定义

l 礼仪的分类

2.礼仪与服务

(1)知已

l 服务

Ÿ 服务的定义

Ÿ 服务的要素

l 服务意识

Ÿ 何为服务意识?

Ÿ 为什么要有服务意识

(2)知彼

l 顾客想要什么?

l 顾客是如何流失的?

l 顾客服务的等级?

(3)知礼

l 视频分享:行业优秀礼仪片断欣赏

3.走进礼仪

(1)服务初印象

l 首因效应

l 近因效应

 

(2)仪容仪表的作用

l 鲜明的标识作用 

l 激励作用

l 保护作用   

l 宣传作用

(3)树形象、优气质

l 仪容(男女有别)

Ÿ 图片讲解、讨论,引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准,现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 仪表(男女有别)

Ÿ 图片讲解、讨论,引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准,现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 关注细节:

Ÿ 女士丝袜

l 仪态

Ÿ 微笑

微笑的原则

微笑是什么?

微笑的作用

微笑的要领与练习技巧

Ÿ 目光礼

目光凝视区域

注视的方向

行为举止

社交距离

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

捡拾物品

指示、引导

双手递接

Ÿ 场景礼仪

自我介绍

名片的使用

楼梯、电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

Ÿ 关注细节

“321”服务法则

接一待二顾三法则

Ÿ 图片讲解、讨论,引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准,现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

(3)语言优化

l 标准服务用语

Ÿ 称谓、称呼

Ÿ 服务用语使用规范

l 标准服务用语

l 语音发音技巧

l 服务语言使用技巧

Ÿ 跟我一起读:讲师带领学员一起进行语言训练

三、【掌握技能、提升技巧——沟通才会更省力】

1.银行服务人员需具备(专业服务技能)

2.掌握技能、学习技巧、学会沟通(客户沟通技巧)

(1)沟通的定义及方式

(2)客户沟通流程

Ÿ 倾听(倾听练习)

Ÿ 提问(场景式提问技巧)

Ÿ 确认(确认的方式及技巧)

Ÿ 反馈(反馈的方式及技巧)

Ÿ 达成共识(提供解决方案,征得客户同意)

视频:她的沟通


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