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丁敏

“端态度、强技能、懂技巧”,优质服务三步曲

丁敏 /

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课程目标

结合呼叫中心团队特色,从“心”开始,以职业素养开篇,通过专业的语音训练,建立与客户电话沟通的良好第一印象,让“微笑可以听的到”。将电话沟通礼仪作为工具,让客服代表掌握一定的沟通技巧,提高话务接通率和有效应答率。而投诉处理技巧的使用,不但能够“化干戈为玉帛”,更重要是呈现“锦上添花”之美感;达到并超出客户满意。

课程大纲

**部分【拥有好心态,好运自然来】

——客服代表职业化心态塑造

1.从我出发,谈谈服务

(1)概念导入:服务的概念及流程、服务的峰终定律

(2)感同身受:分享你的一次服务经历

2.学习职业素养,变身职场好榜样

(1)职业素养概念导入:

l 认知:职业素养的定义及要素

(2)职业素养三要素

职业素养之职业心念

• 你在为谁工作?

• 拒绝自我设限

l 态度与能力并存

• 小组讨论:深入探讨客服代表必备能力

• 课堂练习:是你如何处理?将能力转化为生产力?

l 职业道德

Ÿ   看视频,得感悟

Ÿ   员工职业道德

(3)总结

l   变身职场好榜样:再次总结课程结束后你将成为如何的自己?

3.没有完美的个人,只有完美的团队

(1)呼叫中心,你在公司的哪一环?

l 呼叫中心岗位设置及工作流程分析

(2)认识自己,我在呼叫中心哪一环?

l 透过录音看自己

Ÿ 小组讨论录音中涉及的工作环节,我该如何做?

(3)打造我们的客服小家

l 咨询、投诉、受理座席与岗位的结合

l 客服团队的重要性


本篇特色:从“心”开始,结合8090客服团队特色,帮助客服代表树立职业心态及素养理念,使得客服代表能够“干一行”前“爱一行”。


第二部分 【技能与技巧,让沟通更轻松】

——话务礼仪与沟通技巧

1.拥有亲和力,良好沟通初印象 

(1)微笑:认识微笑

(2)微笑可以听的到

l 感受听的到的微笑

l 掌握微笑的技巧(相同语言不同态度的呈现)

l 标准服务用语解析

• 呼叫中心好声音PK赛:**轮

(3)循序渐进谈亲和

l 亲和力:概念引入

l 用声音塑造亲和力

Ÿ 呼叫中心好声音PK赛:第二轮

(4)语音语调强化练习

(5)细节关注

l 莫让方言影响你、地区地名要牢记

2. 说话先有礼,而后“妙语连珠”也  

(1)有礼,恰当的称呼

(2)如何“妙语连珠”?

l 语言使用的三张王牌

• 停顿

• 重字重音

• 语气语调

l 语言表达的三要素

Ÿ 逻辑性

Ÿ 简明性

Ÿ 条理性

l 常规服务用语运用的注意事项

• 措辞恰当

• 巧妙拒绝

• 言语谨慎

3.客户沟通技巧

(1)沟通的定义及方式

(2)客户沟通流程

Ÿ 倾听(倾听的作用、倾听练习)

Ÿ 提问(提问的类型、场景式提问技巧运用)

Ÿ 确认(确认的目的、方式及技巧)

Ÿ 反馈(反馈的内容、方式及技巧)

Ÿ 达成共识(提供解决方案,征得客户同意)

(3)这样的沟通好不好?

Ÿ 录音分析及讨论

本篇特色:从“技”开始,强化课堂练习和讲解,教会客服代表服务的技能和技巧,达到固化并提升团队整体服务行为的目的,使得客服代表能够“干一行”且“干好这一行” 。

第三部分 【愤怒而来,满意而归】

——客户投诉处理技巧

1.正确看待投诉

(1)认识投诉

l 投诉概念导入

l 谈谈你的一次投诉经历

l 分析投诉的成因

l 如何看待客户投诉

(2)认识客户

l 客户分类

l 客户投诉的四种需求

Ÿ 被关心

Ÿ 被倾听

Ÿ 服务人员专业化

Ÿ 迅速响应

• 角色扮演

• 化身投诉客户,感受他的感受

(3) 认识自己

• 自我定位:你在投诉处理的哪一环?

• 投诉处理必备技能

• 视频分析:哭泣的高铁乘务员

• 高情商:投诉处理的必备心理武器

• 处理投诉的正确态度

• 学会换位

• 分组讨论:正确态度

• 投诉处理的原则

Ÿ 有理由投诉:耐心当先、首问负责

Ÿ 无理由投诉:有理有据,不卑亦不亢

Ÿ 细节关注:谈行为莫谈个性

2.投诉处理实景录音分析(客户沟通实战技巧)

根据呼叫中心提供的录音,按照客户类型及投诉问题归类进行录音辅导,**授课技巧使学员当堂掌握具体问题的具体处理方式。

本篇特色:从“认识”的角度出发,对“投诉”、“客户”和“自己”三个层面进行深入剖析,学会“对症下药”;加之大量录音分析,使客服代表能够当堂学习、消化,从而学会如何让客户“愤怒而来,满意而归”。


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