本课程从引发学习目的思考开始，以学员个体服务形象的提升，塑造和改变公司整体服务形象，提高客户满意度，通过“知礼”、“学礼”、“用礼”三个层面逐一为您呈现。

**部分【知礼】

——了解礼仪、基础知识导入

1.走近礼仪

（1）目的认知

l 思考：为什么要学习礼仪？

Ÿ 图片及明星不雅动作引发对礼仪的学习思考

Ÿ 学习礼仪的意义

（2）概念导入

l 礼仪的定义

l 礼仪的分类

Ÿ 服务礼仪的定义

Ÿ 服务礼仪的范畴

2．礼仪与服务

（1）知已

l 服务

Ÿ 服务的定义

Ÿ 服务的要素

l 服务意识

Ÿ 何为服务意识？

Ÿ 为什么要有服务意识

（2）知彼

l 顾客想要什么？

l 顾客是如何流失的？

l 顾客服务的等级？

（3）知礼

l 视频分享：行业优秀礼仪片断欣赏

第二部分【学礼】

——礼仪规范学与练

走进礼仪

（1）服务初印象

l 首因效应

l 近因效应

（2）树形象、优气质

l 仪容（男女有别）

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 仪表（男女有别）

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 关注细节：

Ÿ 女士丝袜

l 仪态

Ÿ 微笑

微笑是什么？

微笑的作用

微笑训练

眼神的运用

Ÿ 行为举止

社交距离

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

捡拾物品

指示、引导

双手递接

Ÿ 场景礼仪

自我介绍

名片的使用

楼梯、电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

Ÿ 关注细节

“321”服务法则

接一待二顾三法则

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

（3）语言优化

l 标准服务用语

Ÿ 称谓、称呼

Ÿ 服务用语使用规范

l 企业标准服务用语

l 语音发音技巧

l 服务语言使用技巧

Ÿ 跟我一起读：讲师带领学员一起进行语言训练

第三部分【用礼】

走进礼仪评礼仪

1．规定动作集体练

（1）小组练习集体上台展示规定动作

（2）评小组得分

2．场景演示我来演

（1）选派学员展示 

（2）评优秀学员