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陈毓慧

服务营销----倍增营销业绩的策略与方法

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于服务、沟通、营销、谈判等问题? 每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。

课程大纲

前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让顾客满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 本行业市场现状分析;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析;
二、 影响服务效果的三大因素
三、 服务营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略
案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



**章、卓越的营销服务经理素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态:
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练

二、职业形象要求
(一)、基本仪容仪表
(二)、商务谈判形象要求
短片观看与案例分析:商务谈判失败的原因
宝洁对应聘者的着装要求

三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
*自我激励、团队激励训练

四、商务沟通谈判礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
(1)、打电话的时间分析;
(2)、电话沟通的三大方式;
(3)、分析对方电话沟通的心理及采取的对策;
(4)、呼出电话沟通的8大要求;
短片观看及案例分析:顾客为何挂电话
模拟演练

2、呼入电话礼仪
(1)、接听电话的时间分析;
(2)、分析呼入电话对方心理及采取的对策;
(3)、呼入电话沟通的8大要求;

(二)、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
5、说到对方心坎里
短片观看及案例分析:顾客为何不高兴
模拟演练

五、顾客心理分析
(一)、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、四种性格的短片片断观看及分析讨论
3、针对四种顾客性格的沟通技巧及营销策略

(二)、顾客决策身份分析
1、顾客决策过程中的七种身份特点描述。(决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者)
2、案例分析及短片观看。
3、针对七种顾客决策身份策略及沟通技巧
4、模拟演练

(三)、顾客消费心理分析
1、七种顾客消费心理特点描述及弱点分析(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)
2、针对七种顾客消费心理的营销策略与方法
3、案例分析
4、模拟演练


第二章、完美的售前服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、售前服务作用
二、售前服务法则
三、售前服务内容
四、售前服务方法
五、服务项目售前宣传技巧
六、售前服务人员的分工与配合技巧
案例分析:海尔售前服务案例
家电公司售前服务案例
通信公司售前服务案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第三章、售中客户沟通与产品营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户接近及信赖建立技巧
(一)、3种接近的方式及接近语言
(二)、沟通六件宝
(二)、开场问候语
(三)、溶入对方的情境
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
营业厅服务客户接近正反两案例


二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)、需要收集顾客信息内容
(二)、收集信息方法
(三)、快速分析信息技巧
(四)、冰山模型
(五)、需要 VS 需求
(六)、钓鱼理论
短片观看及案例分析:安利的客户挖掘方式
石油气行业客户信息收集及挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、产品营销技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式:视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心


(二)、产品推介的三大法宝
1、例证与数据证明
2、客户见证
3、客户转介绍
案例分析及短片观看:安利的产品呈现及推介案例
移动产品呈现及推介案例
金融产品呈现及推介案例
学员所在公司项目呈现及推介方式
模拟演练:适合学员所在企业的六款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、顾客异议处理技巧
  (一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
 (二)、追根究底——清楚异议产生的根源
 (三)、分辨真假——找出核心的异议
 (四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
 (五)、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
 (六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧
1、 交换法
2、 共赢法
3、 诉苦法
4、 小幅递减法
5、 三明治法

短片观看及案例分析:安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
金融行业营销处理顾客异议案例
学员所在公司的营销处理顾客异议案例
强化训练:常见的十句顾客异议处理技巧及话术


五、缔结技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉成交法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法


六、签约技巧
(一)、签约技巧及收款话术训练
(二)、签约常见陷阱及规避技巧;


七、收款技巧
(一)、收款技巧及收款话术训练
(二)、收款的常见陷阱及规避技巧;
短片观看及案例分析:通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评




第四章、大客户商务谈判技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一 准备谈判
(一)、谈判概要
(二)、理解交易原则
(三)、谈判理念 1、真诚务实 2、平等互利 3、求同存异
(四)、确定目标
(五)、精心准备
(六)、评估对手
(七)、选择战略
(八)、拟定议程
(九)、营造良好氛围
(十)、安排座位
短片观看及案例分析:五星级酒店谈判准备工作
移动谈判准备工作
学员所在行业谈判准备工作
模拟演练:谈判的准备工作

二 正式谈判
(一)、判别气氛
(二)、提出建议
(三)、回应提议
(四)、对付策略
1、 限时谈判策略;
2、 ABC法则配合策略
3、 黑白脸配合策略;
4、 上级权利策略;
5、 丢车保帅策略
6、 威逼利诱策略;
7、 巧妙诉苦策略;
8、 同一战线策略
9、 攻心为上策略;
(五)、建立并强化优势
(六)、削弱对方优势
短片观看及案例分析:金融行业谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判技巧
学员所在行业谈判案例
模拟演练:谈判演练
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练


三 结束谈判
(一)、适度让步
1、倾听与答复技巧
2、发问技巧与忌讳
3、让步的诀窍
4、说服对方的技巧
(二)、选择结束谈判的方式
(三)、合同的签订与履行
(四)、谈判庆功活动
短片观看及案例分析:金融银行谈判案例
移动谈判案例
海尔谈判案例
学员所在行业正反谈判案例分析
模拟演练:结束谈判
就学员提出的难题进行分析、讨论模拟演练


第五章、完善的售中及售后服务技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、售中服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中服务作用
(二)、售中服务法则
(三)、售中服务内容
(四)、售中服务方法
(五)、服务项目售中宣传技巧
(六)、售中营销服务人员的分工与配合技巧

二、售后服务作用、法则、内容、方法
(一)、售后服务作用
(二)、售后服务法则
(三)、售后服务内容
(四)、售后服务方法
(五)、服务项目售后宣传技巧
(六)、售后营销服务人员的分工与配合技巧

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足;
(三)、顾客抱怨投诉目的与动机
(四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
(五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
(六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
(八)、模拟演练
案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析
工行大堂咨询投诉案例分析
航空投诉案例分析
适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评



第六章、客户关系维护与高效营销技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、由客户满意到客户忠诚的策略
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
安利公司提高客户忠诚度策略
学员所在行业知名公司提高客户忠诚策略案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、高效整合资源技巧
(一)、何谓资源整合
(二)、信息资源整合
(三)、知识资源整合
(四)、人力资源整合
(五)、资金资源整合
(六)、营销资源整合

案例分析:麦当劳资源整合案例
蒙牛资源整合案例
中国联通资源整合案例
广发银行资源整合案例
适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


四、快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧;
(一)、向顾客重复营销、交叉营销的条件
(二)、向顾客重复营销、交叉营销的时机
(三)、向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧
(四)、向顾客重复营销、交叉营销的话术


五、快乐的顾客转介绍技巧;
(一)、向顾客转介绍营销的条件
(二)、向顾客转介绍营销的时机
(三)、向顾客转介绍营销的策略与技巧
(四)、向顾客转介绍营销的话术


短片观看及案例分析:麦当劳让顾客快乐重复消费、转介绍消费案例
移动让顾客重复消费、转介绍消费案例
南航让顾客重复消费、交叉消费的案例
汇才让顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费的案例
学员所在行业:顾客重复消费、交叉消费、转介绍消费正反案例
重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评
示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


问与答
学习总结与行动计划
企业领导总结发言
颁奖
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