大堂经理人的角色定位与职责 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 学会如何维护客户的技巧 透过案例分析与演练落实学习效果

客户投诉与客户抱怨处理技巧

**单元:大堂经理人的角色定位与职责

网点转型，迎接客户体验时代

银行网点服务现状

转向服务营销型转变

客户体验时代的银行形象大使

专业服务源于专业化培训

如何拥有良好职业心态

大堂经理综合素质要求

第二单元:开篇：从一件微小的事情看你的服务观

第三单元:服务人员沟通技巧

客户服务的3A技巧

◆态度－Attitude (礼仪)

◆方法－Approach（语言）

◆表现－Appearance （外观）

语言表达技巧

◆选择积极的用词与方式

◆善用“我”代替“你”

沟通的种类

电话中的沟通技巧

如何让自己的声音更有魅力

发问技巧和倾听技术

认同心和快速理解

有效聆听的准则

突破障碍

人际交往技巧

处事技巧

高效沟通的步骤

做一个好听众

第四单元:客户抱怨的内容(讨论)

产品本身

处理过程

员工态度

第五单元:客户抱怨处理的方法（演练）

常见客户抱怨与异议的原因

有效处理客户抱怨的好处

处理客户抱怨的原则

处理客户抱怨的步骤

处理客户抱怨的具体做法

避免客户抱怨的自我检视

第六单元:客诉处理应有的礼仪与应对话术

正向积极的心理建设

完美服务的二大要素

合宜贴心的服务技巧

接待客户基本用语

优质服务表现的要点

令人遗憾的服务偏差观念

满意服务应有的理念

第七单元:处理客户投诉和抱怨的技巧

完美的服务弥补；

弹回式服务弥补技巧

尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

講授法

案例研討

小組討論

實務演練


掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户