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李明

支行网点会计条线服务规范与服务技能提升

李明 / 总裁班特聘讲师

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课程目标

转变会计条线柜员重业务办理,轻服务的观念; 提高会计柜员服务礼仪的水平; 使会计柜员掌握正确的服务规范,并学会运用在工作中的方法; 提高会计柜员处理客户投诉的能力; 提高会计主管现场监督与管理的能力; 通过大量的视频案例分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通、领悟要点;

课程大纲

**单元、会计柜员服务意识树立与学习型企业文化

热门话题:从银行转型谈起;

学习型组织和知识管理:

会计柜员职业道德要求;

打造职业化特质,你可以做的更好;

树立正确的服务意识;

第二单元、会计柜员的服务礼仪

1.个人形象六要素;

仪表、表情、风度、服饰、谈吐、待人接物;

2.会计柜员的仪容仪表、化妆;

3.会计柜员的制服礼仪;

4.会计柜员的站姿、蹲姿和坐姿;

5.会计柜员的请客入座的手势;

6.会计柜员的请客填单的手势;

7.会计柜员的接待礼仪;

第三单元、会计柜员的服务规范

接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;

文明十字语言;

热情三到:接一待二顾三:手到、嘴到、眼到;

迎候环节如何称呼客户?

会计柜员常用的十种服务用语;

态度决定一切;

第四单元、会计柜员的服务设施要求

柜台工作环境要求;

班前准备工作;

柜台设施要求;

其它设施要求;

对公区域推行5S管理的目的;

整理的方法、目的、实施要领;

整顿的方法、目的、实施要领;

清扫的方法、目的、实施要领;

清洁的方法、目的、实施要领;

素养的方法、目的、实施要领;

第五单元、会计柜员的服务规范标准

规范行动和规范话术;

会计柜员的业务技能标准;打字速度、翻打传票、办理时间、办理流程;

会计柜员服务规范之声音;

会计柜员服务规范之情:热情、亲情、真情、共情;

会计柜员服务规范之意;

会计柜员服务技巧之动:主动、行动、互动、制动;

会计柜员沟通技巧;

介绍业务的技巧;

微笑的技巧;

电话沟通技巧;

会计柜员工作中常见问题分析;

会计主管现场管理的职责、技能和方法;

研讨题目:

1.柜员离柜时暂停服务牌的摆放位置?

2.假如你是一名会计开销户柜台的柜员,面前的客户初次到银行办理企业开 

户,不懂开户流程,此时在其身后的客户表示着急,要先于这位客户办理

业务,你作为经办员,如何处理这种情况?

3.客流量大时,如何应对?

第六单元 会计柜员客户投诉处理技能提升

服务质量差距来源;

不同类型客户投诉处理的期望值不同;

客户在投诉时想什么?

客户不满意带来的损失;

如何在投诉处理过程中处理客户异议?

通常使用的几种方式;

如何避免投诉?

投诉产生后应该怎么办?

正确分析投诉的原因;

有效的处理投诉;

减轻投诉的技巧;

巧妙应对情绪激动者;

处理态度不佳引发的投诉;

处理误会引发的投诉;

从小处看投诉处理的原因;

处理客户投诉的六个步骤;(四个情境模拟,学员研讨的客户投诉案例。

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