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陈毓慧

《电力营业厅:优质服务特训营》

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
 
**章、优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
 
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
 
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
 
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
 
案例分析或短片观看:情绪调整的重要性
中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第二章、电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
 
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
 
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
 
四、深入对方情境
(一)情感处理三步曲
(二)对方关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区
(四)面对客户激动如何引导
(五)如何与客户沟通时插入自己的话
(六)如何引导客户的思维
 
五、高效引导技巧
(一)、开放式提问、封闭式提问
(二)、经典高效引导技巧
 
六、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
 
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
 
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
 
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动:营业厅营销正反两案例
银行:营业厅营销服务正反两案例分析
电力营业厅:客户为何不高兴?
电力营业厅:交费业务缘何升级为服务投诉?
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
第三章、电力营业厅窗口优质服务训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、什么是电力优质服务
二、传统窗口VS现代营销形象窗口
三、满意服务模式与细节
四、超越客户满意的三种方法
五、客户关怀体系的搭建
六、营业厅现场服务细节
七、营销服务人员与客户沟通细节
八、营业厅服务人员亲和力训练
(一)、如何做到三句一回应
(二)、亲和力存在的困惑
(三)、电力服务亲和力指标的分析
(四)、建立亲和力五大技巧
 
案例分析或短片观看:中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话,客户很生气!
营销服务人员感人瞬间
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评
 
第四章、客户抱怨投诉处理技能训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
 
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(三)、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
电力营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅:客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户为何认为我们的电表不准?
……
 
二、处理客户投诉宗旨:客户满意大VS公司损失小
 
三、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
 
四、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
 
五、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
 
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
 
七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
 
八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
 
九、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
 
十、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
 
十一、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
 
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
 
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
 
十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
 
十四、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
 
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
 
十六、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
 
十七、电力法律法规知识运用
(一)电力法律基础
(二)供电服务法律纠纷处理
(三)违章用电与窃电查处
(四)人身触电法律纠纷处理
(五)电费风险的防范与清欠的法律手段
(六)电力设施保护
(七)合同法与供用电合同及购电合同
 
十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
 
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
 
第五章、营业厅现场营销流程与营销技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
 
一、客户信赖建立技巧
(一)、优质服务
(二)、溶入对方的情境
短片观看及案例分析:
河北电力营业厅客户服务依赖感建立正反两案例分析
富山电力专变客户依赖感建立正反两案例分析
 
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)、需要收集顾客信息内容
(二)、收集信息方法
(三)、快速分析信息技巧
(四)、冰山模型
(五)、需要VS需求
(六)、钓鱼理论
短片观看及案例分析:格力的客户挖掘方式
电力行业客户信息收集及挖掘方式
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
四、影响电力产品呈现效果的三大因素
(一)、电力产品呈现的语言:品牌文化、功效描述、产品价值分析
(二)、电力产品呈现的方式:视觉化、案例式、实验式、
(三)、电力产品呈现时的态度、情绪、信心
 
五、电力产品推介的三大法宝
(一)、体验呈现策略
(二)、视觉呈现策略
(三)、客户转介绍
电表呈现与推介技巧
新业务呈现与推介技巧
 
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
 
六、顾客异议处理技巧
(一)、处理异议——异议是黎明前的黑暗
(二)、追根究底——清楚异议产生的根源
(三)、分辨真假——找出核心的异议
(四)、自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
(五)、化险为夷——处理异议的方法
(六)、寸土寸金——价格异议的处理技巧
 
七、强化训练:常见顾客异议处理技巧及话术(暂定,以与学员沟通的难点为准)
1、我考虑一下
2、我知道了
3、我暂时不需要
4、怎么这么贵
5、你们的服务怎么这么差
…….
 
八、难以拒绝的促单技巧
(一)、假设成交法
(二)、视觉销售法
(三)、心像成交法
(四)、总结缔结法
(五)、对比缔结法
(六)、请求成交法
 
短片观看及案例分析:
孝感电力营业厅的营销案例
浙江电力营业厅的营销案例
福州电力营业厅的营销案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练
 
九、完美的电力营业厅营销策划
(一)影响电力营业厅营销的三大因素
(二)电力营业厅营销成功的四大策略
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