1、调整柜员工作心态 2、培养柜员服务意识 3、提升柜员服务技能 4、柜员礼仪强化训练 5、强化柜员营销话术 6、培养柜员针对投诉及危机情况的处理能力

**部分  柜员的自我认知

1、柜员的自我认知

2、柜员的职业生涯

第二部分  柜员的礼仪训练

1、一个合格柜员的礼仪标准训练

1）站姿

2）坐姿

3）行走

4）服装以及配饰

2、柜员的服务礼仪训练

1）办理业务中的行为礼仪训练

2）办理业务中的语言礼仪训练

一个连续几年优秀柜员的自述

第三部分  柜员的服务营销技能

1、柜员的服务技能训练

2、柜员的营销话术训练

1）一句话营销

2）一个柜员7000万的销售展示

第四部分  柜员的投诉处理技巧

1、客户投诉产生的原因分析

北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析

2、正确认识客户投诉

3、正面对待客户抱怨

4、客户现场投诉到忠诚客户的转换

5、不同方式客户投诉处理的原则

现场投诉、电话投诉、信函投诉

6、客户现场投诉处理的应对方法及技巧

案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线

7、网点应急处理的核心原则

视频分享

8、投诉的总结以及应用方法

让投诉也成为一种良好的自我宣传