课程单元

单元要点

模  块

内容要点

开训仪式

l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义；

l 强调培训期间的纪律；

学习团队

组建

l 团队塑造

Ø 团队的内涵

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造

Ø 团队发展中各个阶段的特点

如何塑造“鹰一样的个人，雁一样团队”

服务意识

提升

l 服务礼仪与服务心态的关系

l 服务心态：

Ø **：主动服务

Ø 第二：微笑服务

Ø 第三：快乐心态

Ø 第四：感恩心态

Ø 第五：以客为尊

l 总结：服务人员的职业素养提升

服饰礼仪

l 公司品牌形象的服饰要求统一、标准

l 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）

l 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等

l 配饰选择搭配的标准——物不过三

l 配饰的颜色搭配与禁忌

l 职场着装中容易忽视的细节

l 演练：服务人员岗前自我形象检查表

仪容礼仪

l 公司品牌形象的仪容要求

l 男士面容、发型、胡子、口鼻要求

l 服务业微笑的职业性

l 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）

l 微笑在服务过程中的应用与禁忌

l 基本的化妆技巧。

形体礼仪

l 品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）

l 欠身礼仪应用场合

Ø -在座位上忙于业务时

Ø -在走廊中见到客户时

l 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）

Ø 亲切引导：“您好！这边请！”

Ø 正确指引：“您好！请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座：“您好！请坐！

l 营业厅服务常用手语

l 仪态礼仪综合演练（分组特训）

接待礼仪

l 接待的关键

Ø 一般客户接待（服务6步曲）

Ø 领导检查指导接待

Ø 贵宾参观访问接待

l 新闻媒体、特殊人群接待

l 暗访者的特征表现、接待技巧

l 角色扮演，案例教学法：

l 接待汇报礼仪

Ø 汇报词内容规范

Ø 汇报时的形体规范

Ø 汇报时的微笑和眼神

Ø 汇报时的手势规范

Ø 汇报时的语音规范

l 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）

营业厅

服务准则及运营管理规范

l 六大服务准则

Ø 首问责任制

Ø 全程引导制

Ø 一次告知制

Ø 限时办结制

Ø 全面体验制

l 营业厅两会三制

Ø 班前会

Ø 班后会

Ø 巡查制

Ø 督导制

Ø 交接班制

l 营业厅运营管理

Ø 目视管理

Ø 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）

Ø 标准化晨会规范及训练

Ø 如何主持晨会（教官风范）

Ø 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合

Ø 准军事化晨会的标准化动作

Ø 晨会规范八部曲

Ø 晨会流程指导示范

Ø 

客户沟通及标准话术

 客户情感沟通规范

l 践行“以客户为中心”的沟通原则

l 不同类型客户的沟通技巧

l 常见服务情景用语与服务忌语

l 让客户感觉舒服的表达

l 常用同理心的用语

l 改变固有的表达习惯，积极表达的方法

l 有效沟通的技巧——服务认同法

l 常见问题应对处理及话术训练

 营业厅服务用语规范

l 称呼用语

l 服务人员“五要”和“四不讲”

l 服务用语“十四字”

l 教授电力行业各岗位常用服务用语

l 小口决：优质服务“六个一”

1. 一张笑脸相迎

2. 一句您好问候

3. 一把椅子请坐

4. 一杯茶水请喝

5. 一个答复暖心

6. 一声慢走相送

 针对特殊群体，掌握常用手语服务（哑语）。

营业厅服务规范及流程演练

 单元1：营业厅接待服务时刻

l 规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导

l 规范要点：服务原则、接待行为和服务用语

营业厅引导礼仪

Ø 门口迎宾场景礼仪

Ø 客户的分流与引导

Ø 引导客户使用自助查询机

Ø 引导客户使用排队叫号机

Ø 引导客户到柜台或休息区的礼仪

Ø 引导员的关爱服务规范与应答规范

Ø 门口送客行为规范与应答

 单元2：营业厅业务受理服务时刻：

Ø 服务标准：包括服务行为规范和时限

业务受理服务规范

Ø 客户到柜台前的迎接礼仪

Ø 示坐礼仪

Ø 客户资料递接礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 客户离开柜台欢送礼仪

Ø 暂停服务亮牌原则及规范

Ø “办一按二招呼三”服务原则

Ø “先接先办”服务原则及处理规范

Ø “首问负责制”服务原则及处理规范

Ø 大堂经理制服务原则及规范

 单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练

l 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导

l 服务标准：包括受理方法和行为规范

 单元4：营业厅自助服务规范及流程演练：

l 宣传资料使用规范

l 自助查询系统使用规范

l 自助查询系统使用示范规范

l 便民服务规范

l 其他服务规范

 单元5：突发事件处理规范

l （无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、高峰、系统故障等）

l 送别客户时的送别礼仪