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叶云哲

顾客专业接待技巧

叶云哲 /

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课程目标

通过本课学习让学员了解顾客接待的重要性,明确接待顾客要达到的目的,掌握有效接待顾客的方法和技巧,能够迅速与顾客建立信任关系,能够根据顾客的不同类型进行差异化接待。

课程大纲

 8:3
—8:35  开场白

让学员将了解课程内容和目的

强调本环节工作重点在于赢得顾客信任 

P2 互动演讲

课程内容和目的介绍

强化顾客接待环节要达到的目标


8:35—8:45 **印象的赢得

学员将掌握**印象的重要性和创造良好**印象的方法

P4-6互动演讲

**印象的重要性

如何创造良好的**印象

注意你的仪容仪表

容易忽视的细节会影响顾客对你的**印象


8:45—9:

 接待准备

让学员了解接待准备的内容和相关标准和要求

P8-9销售人员接待准备的内容

P1
销售顾问标准着装要求

P11-12 销售顾问基本礼仪要求

P13 销售顾问个人素养要求

P14 专业知识要求

P15 销售工具准备标准


9:

—9:3
 展厅接待情景演练(全程摄像)

结合给定的背景,让学员演练展厅接待过程,目的在于真实反映现有的接待能力,暴露不良习惯

P16-17展厅接待情景演练

(情景:顾客来展厅咨询产品)

全程录像,不予点评,后续播放做对比用

让学员掌握接待要点和基本技巧

P18-23讲解展厅接待流程要点和技巧

P24-28 展厅接待标准


1
:15—1
:45  和顾客建立融洽关系的技巧

让学员**演练和体验的方式了解并理解相关技巧,强调用爱心去与顾客沟通,但要时刻注意顾客相对敏感的MOT,善于利用积极的行为感动顾客,和顾客建立融洽的关系

挑战亲和力游戏

P29 用亲和力创造信任

P3
主动问候的礼节

P31 职业接待礼仪

P32 真诚的赞美

P33 沟通交流的方式

P34 肢体语言的魅力

P35 用爱心去沟通


1
:45—11:3
  不同类型顾客的接待技巧

让学员了解接待方式和技巧不是一成不变的,掌握不同类型顾客的不同对待方式和接待技巧

P36顾客的行为类型分析

P37 小组练习:识别不同类型顾客的典型特征

P38-42 讲师点评和总结

1、各类顾客的典型特征总结

2、常见的错误应对方法

3、正确的接待技巧

4、顾客差异化接待的时机和技巧


11:3
—12:

 舒适区的概念

让学员了解:有时礼貌和热情会让某些顾客更加不自在,原因是顾客有疑虑和担心

P58 经验分享:顾客的担心

P59 情景感受分享:舒适区的概念


14:

—14:45  让顾客宾至如归的技巧

让学员有技巧的让顾客放松,就像到家一样

P45让顾客放轻松的技巧

P46 -48概述的技巧

P49概述课堂练习


14:45—15:15 识别顾客购买周期和决策人的技巧

让学员了解:展厅接待的顾客未必都是急于购车的,要根据顾客不同的阶段和角色区别对待,更重要的是取得顾客信任、留下有效信息、将其培养成忠诚顾客

P66 顾客的购买周期

P67-68顾客的决策群体识别和应对

P69留下顾客的有效信息的技巧


15:3
—16:

 电话标准和技巧(实况录音播放)

让学员点评真实电话接待录音的方式来学习和体会电话技巧

电话技巧(播放真实电话接待录音,让学员体会和评价)

P讲师总结电话技巧要点


16:

—16:2
 电话接待情景练习 

**情景练习,让学员掌握电话接待的标准和技巧,发现常见的错误,养成良好的电话接待习惯

P电话标准和技巧演练

情景1:接听:顾客来电需要提供服务

情景2:拨打:主动致电预约顾客


16:2
—17:2
 1小时  顾客接待技能综合演练(全程录像)

**交叉接待演练,模拟展厅实战,训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯,赢得顾客信任

**交叉接待演练,模拟展厅实战,训练学员将所学技巧和方法转化为技能和习惯,赢得顾客信任


17:2
—17:3


课程总结

回顾并总结所学知识

P S汽车销售 专业接待技巧总结

讲师介绍第二天的学习内容

与学员交流学习心得和体会
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