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吴霞

卓越客户服务礼仪与技巧

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌   握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。   使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准   确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。   通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪   的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。   掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲

  **部分:建立卓越的客户服务意识
  一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同
  1.何为客户服务?
  2.何为优秀的客户服务?
  3.何为卓越的客户服务?
  案例分享:中国光大电子银行
  分组讨论:建立你所在行业的三环模型
  二.认识客户服务的两大误区
  1.客户服务就是营销部或者客户部的事情
  a 树立正确服务意识
  b 树立服务团队意识
  2.客户服务的价值就是在于解决投诉
  三.顾客需要的三种服务
  A情感服务
  B细节服务
  C售后服务
  第二部分:客户服务礼仪
  一.客户服务人员的形象礼仪
  1.男性客服的形象礼仪
  a 男性仪容修饰
  b 男士西装穿着原则
  2.女性客服形象礼仪
  a 女性客服发型与妆容要求
  b 女性套裙着装原则
  二.客户服务人员的行为礼仪
  1.客服人员的标准站姿
  2.客服人员的标准坐姿
  3.手势礼仪—指示、递接
  4.微笑—温暖客户的心
  5.眼神—正视你的客户
  三.客户接待礼仪
  1.如何迎接客户?
  2.客户引导
  3.握手礼仪
  4.名片礼仪
  5.送客礼仪
  第三部分:自我提升—情绪管理
  一.什么是情绪?
  二.为什么情绪有好与坏?
  三.我们为什么要学会管理情绪?
  四.控制情绪的五种方法
  第四部分:自我提升—沟通技巧
  一.有效沟通的三个关键要素
  二.提问的技巧
  1.开放式提问
  2.封闭式提问
  3.SPIN提问法
  三.反馈技巧
  1.语言反馈的三个技巧
  2.非语言反馈
  四.听的技巧
  1.做好准备
  2.排除内外干扰
  3.截取重点
  五.表达的技巧
  1.使用正面的语言
  2.基于客户的利益表达
  3.使用对方的语言
  4.“量化”你的赞美
  第五部分:客户投诉处理
  一.你的客户为什么会不满甚至投诉?
  二.为什么要妥善处理客户投诉?
  1.不满的客户会散播不满
  2.抓住培养忠实客户的良机
  3.你的职责所在
  三.处理客户投诉的黄金五步骤
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