Objectives/培训目标: 营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远，本课程直接针对一线营业厅服务代表，目标是打造专业而优异的现场服务人员，它将为您解决以下问题： 使学员认识到什么是优质服务，目前营业厅服务存在哪些服务的盲点和误区 使营业厅员工掌握专业的营业厅服务礼仪，塑造出企业的

Outline/课程概述：
1.金牌服务的认知挑战
我们要能回答：什么是营业厅的优质服务？作为一个营业厅人员应该具备怎样的素质？什么是客户满意度？营造客户满意度的关键是什么？
Contents / 内容
什么是优质的营业厅前沿服务？
营业厅未来的发展趋势与挑战
金牌营业员应该具备哪些素质
金牌营业员未来发展方向趋势
金牌营业员四大核心工作法则
客户对企业服务满意度的评价
超越客户满意三种方法和策略
案例分析：一个营业员真情自白

2.营业员专业服务礼仪
我们要能回答：营业厅窗口礼仪是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，从而树立企业的阳光服务形象。

Contents / 内容
优质的营业厅礼仪能够带来什么
营业厅员工的规范仪容礼仪修炼
营业厅员工的标准仪表礼仪修炼
营业厅员工的优质仪态礼仪修炼
营业厅员工的规范语言礼仪修炼
营业厅员工的标准电话礼仪修炼
营业员优质服务礼仪的注意事项
案例分析：这里究竟是谁的错呢？

3.营业人员的情绪管理
我们要能回答：情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？

Contents / 内容
剖析 — 消极情绪究竟从哪里来
如何有效掌控你心境和情绪反应
如何高效把握你的外在生理状态
如何真正理解注意力的现实应用
如何从积极的问题中挖掘个人潜力
营业厅员工管理自身情绪几大方法
案例分析：来自营业员小王的烦恼

4.营业人员的沟通技能
我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？

Contents / 内容
营业厅高效沟通决定外部服务质量
营业厅优质沟通协调的价值二重性
营业厅高效沟通协调三大核心要素
营业厅优质沟通协调四大基本工具
营业厅实现高校沟通五大润滑用语
营业厅高效率沟通的六大状态同步
情景模拟：究竟谁的表现是出色

5.营业人员的投诉处理
我们要能回答：客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？每类投诉的处理侧重点是什么？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？

Contents / 内容
客户为什么会出现营业厅投诉现象
客户的投诉能够为营业厅带来什么
客户投诉的基本应答技巧经典举例
营业厅处理客户投诉的流程和方法
什么是营业厅客户的终生核心价值
营业厅老客户为什么出现流失现象
营业厅拴住老客户流失得操作方法
应用客户期望值管理处理客户投诉
两家地毯公司服务看服务意识培养
案例分析：一个投诉客户引起的风波

6.营业人员的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业人员一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理

Contents / 内容
调试力决定营业厅营业员的发展
营业员如何规划自己的职业生涯
营业员的职业价值观和信心把握
营业厅营业员的时间和效率管理
拥抱未来 — 抛出你的职业之锚
影视案例分析：小王忙碌的一天