一、 为什么要让顾客满意
(一)、 我们的工资由谁付？
(二)、 什么是企业生存的根本？
(三)、 本行业市场现状分析；
(四)、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
(五)、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；
二、 影响服务效果的三大因素
三、 服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略
案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
**章、顾客消费心理分析
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的营销策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格？
二、顾客性别分析
（一）、女性消费心理分析；
（二）、男性消费心理分析；
（三）、针对顾客性别的沟通营销策略与方法
（四）、案例分析、模拟演练
三、顾客年龄分析
（一）、青少年消费心理分析；
（二）、中年消费心理分析；
（三）、老年消费心理分析；
（四）、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
四、顾客职业分析
（一）、机关行政事业单位人员消费心理分析；
（二）、传统职业人士消费心理分析
（三）、新经济职业人士消费心理分析；
（四）、针对学员所在行业的几种顾客职业消费心理分析
（五）、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法
（六）、案例分析、模拟演练
五、顾客地域分析
（一）、农村人员消费心理分析；
（二）、城市人员消费心理分析；
（三）、全国各地典型消费心理分析
（四）、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法
（五）、案例分析、模拟演练
六、顾客购物态度分析
（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；
（二）、七种顾客购物态度的弱点分析
（三）、针对七种顾客购物态度的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
七、顾客购买心理分析
（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七种顾客购买心理的弱点分析
（三）、针对七种顾客购买心理的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
八、顾客购买行为分析： 
（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八种顾客购买行为弱点分析
（三）、针对八种顾客购买行为的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
九、顾客购买关心分析
（一）、11种顾客购买关心内容分析（营销商/运营商、现场沟通、品牌文化、价格、功能品质、外观款式颜色、促销政策、售后服务、利益点、附加值、感觉）
（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十、顾客购买动机分析
（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种顾客购买动机现场演示
（三）、针对二种顾客购买动机的营销策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练
十一、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
十二、顾客购物身份分析
（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及短片观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
（五）、案例分析
（六）、模拟演练
问与答
学习总结与行动计划