一、营业经理管理角色的自我认知

1、认识自己

2、营业网点现场服务管理四大基石

3、厅堂管理七法宝

二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析）

（一）投诉心理

1． 客户缘何投诉

2．客户投诉的心理需求

  （1）客户抱怨投诉三大需求

  （2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

  （3）客户抱怨投诉目的与动机

（二） 投诉应对流程与技能

1．  投诉处理三原则

   （1）先处理心情再处理事情

   （2）先明确问题再处理问题

   （3）先管理期望再满意需求

2．  投诉处理方法

   （1）快速处理（2）安抚情绪

  （3）找明原因（4）找出方案

  （5）感谢客户

三、厅堂服务人员调配安排

1. 客户等候时长的问题管理

2. 案例讲解

四、“百佳”服务网点评选标准解析及注意事项

1、从神秘人暗访解析服务细节及易错点

2、如何做好营业厅服务管理