客户经营管理的管理培训

 

**部分：理念篇

一、     认知寿险销售

1、       销售中需要解决的问题

1）        为什么要买

2）        为什么要在你这里买

3）        为什么要现在买

2、       寿险销售的困惑—保险“难”做

1）        我们销售的是什么—无形商品

责任？

未来？

幸福？

价值？

风险？

2）        我们销售的产品能给客户带来什么

案例分析：我们销售的是“黑太阳”

二、     认知客户经营

1、       什么是客户经营—CRM

2、       客户经营（CRM）价值链

1）        **步：客户的终身价值

案例分析：人的价值

2）        第二步：客户亲近

了解跟踪精选的客户，为其提供个性化服务

3）        第三步：网络发展

同客户、及客户的家人、朋友、同事等网建立强有力的关系网

案例分析：250定律—一个客户一片市场

4）        价值主张

建立与客户双赢的价值观

案例：我们为客户带去什么价值

5）        关系管理

基于价值观统一的基础，根据客户需求变化和市场变化，完善服务流程和管理机制。

3、       寿险客户经营针对的群体

1）        准客户

2）        老客户

4、       寿险客户经营的必要性

1）        无形商品特性—用有形服务推动无形商品销售

2）        80%的业务来源于老客户加保和老客户转介绍

3）        客户今天不购买不代表永远不会购买

案例：客户就是一粒种子

5、       寿险客户经营的关键词—服务

案例：一次成功的销售

6、        客户分类及相应服务

1）        不同客户分类

2）        相应的服务类型

练习：客户分类分类画像（提供5个老客户名单，提供5个准客户名单，进行画像，依照计划100客户分类表，年缴费3万元以上当然优质客户）

第二部分：工具篇--

1、       客户档案管理

1）        准客户管理

实做练习：3个优质准客户档案填写

2）        老客户管理

实做练习：   3个优质客户档案填写

2、       贺卡

3、       寄被保险人的一封信（包含样本）

4、       家庭记事本、温馨卡、备忘录

5、       电话短信

1、        电话实用技巧

2、        短信使用技巧

6、       年历、台历、挂历、福

7、       意料外服务

8、       满意度调查表

9、       紧急联系卡

10、   客户联谊会

研讨发表：每小组研讨两个服务方案或工具，研讨时间10分钟、发表3分钟

三  第三部分：实务篇

1、       寿险客户服务基本流程

1）        计划与活动

2）        电话约访

3）        接触（寒暄）

4）        表明来意

5）        服务介绍

6）        新资讯传递

7）        保单诊断及建议

8）        产品说明

9）        促成

10）     售后服务（寻求转介绍名单）

2、       寿险客户经营需要解决的问题

1）        售的出—二次销售

A、       保单诊断—全险概念

B、       加保时机（研讨）

C、       加保话术（加保时机研讨、及话术研讨发表）

2）        留得住—缴费（研讨）

3）        持续缴—续期（持续服务理念）

4）        购的全—加保（加保话术）

5）        拓市场—转介绍（转介绍技巧及话术）

研讨发表：每小组研讨客户经营服务的时机，研讨10分钟，发表3分钟

研讨工具及服务方案对应介入

模拟场景演练：

场景1、客户保单开始返还金领取，要求加保，服务拜访及话术演练

场景2、客户出险探望，要求加保及转介绍，服务拜访及话术演练

场景3、客户家人生日聚会，服务拜访及话术演练

课程总结