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王哲光

客户投诉处理策略与技巧

王哲光 / 营销与运营管理专家

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课程目标

深刻剖析客户投诉的原因,认识客户投诉的积极意义,将客户投诉作为拉近客户关系和提升服务质量的契机; 拥有积极主动解决问题的服务心态,清晰成为服务精英必备的特质,了解客户投诉处理的原则和策略,为正确处理客户投诉找到方向; 认识客户投诉处理的标准程序和流程,合理整合系统资源,为有效处理客户投诉创造条件; 掌握高超的客户投诉处理技巧,能针对不同类型投诉客户采取对应的沟通方式; 拥有高效沟通、投诉谈判能力和执行力,避免常见错误,

课程大纲

 

一、客户投诉的原因

1、服务决定成败

1)商品营销与服务营销

2)顾客和客户的区别

3)服务的特性

演练:思维转换的力量——做做看

2、为什么大多数客户不抱怨?

1)大多数客户并不投诉

2)客户投诉的目的

3)客户投诉的好处

3、服务感受矩阵

4、客户服务的发展趋势

1)优质服务的发展

2)顾客满意度指数模型

演练:客户投诉的原因

二、客户投诉处理的前提与策略

1、客户投诉处理时的心态

1)我是我的选择

2)如何面对刁难的客户

3)如何理解“客户永远是对的”

4)主动积极、寻找可能性

5)敬业、责任、全力以赴、永不放弃

演练:不可能的任务

2、影响成功处理客户投诉的因素

3、处理客户投诉的误区

4、客户投诉处理的原则

1)客户投诉处理的原则

2)卓越服务精英的特质

三、客户投诉处理程序与流程

1、优质服务的基础

1)响应速度

2)克服服务中的障碍

3)差异化的服务理念

4)以客户为中心的服务流程设计

2、有效处理客户投诉的步骤

3、完美服务弥补六步曲

4、客户投诉处理的四个层次

1)一线员工

2)指定投诉部门

3)技术支持部门

4)投诉管理部门

四、客户投诉处理技巧

1、客户投诉接待服务原则

2、客户型格分析

1)人和人是不同的

2)典型投诉客户类型

演练:如何面对这些客户

3、如何赢得客户的心——聆听的技巧

演练:西点的烦恼

4、掌控与引导客户的技巧

演练:王牌销售员的引导技巧

5、处理投诉时容易犯的九大错误

6、客户投诉处理十二大技巧

职业习惯造就卓越人生

课后作业

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