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王哲光

品牌基石——优质客户服务管理

王哲光 / 营销与运营管理专家

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课程目标

 引导正确的客户服务理念;了解客户服务的发展现状和关键竞争点;  认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,全面认识客户服务作业系统;  掌握客户服务作业系统和服务项目设计,提供制订优质服务标准的方法和步骤;  使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法;  帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能;  帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

课程大纲

 

一、走进服务

1、现代企业终极竞争的领域——服务

1)客户服务的发展趋势

2)服务感受矩阵

3)什么是优质客户服务

4)优质客户服务的特点

演练:思维转换的力量——做做看

2、企业提供服务中突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)企业部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

5)竞争的优势在于形成企业的服务个性

3、服务意识决定服务品质

1)职业还是事业——你为谁打工?

教学影片《职业还是事业》

工具:影响圈与关注圈

2)如何找到工作乐趣

3)如何提升自己的雇佣价值

教学影片:不可能的任务

二、全面客户服务系统

1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台

2、卓越客服经理的角色认知

1)角色定位与角色认知

演练:张经理的苦恼

2)领导者的四大天职

以身作则、探索航向、整合体系、释放潜能

3、如何建立和完善客户服务体系

1)提炼与贯穿服务理念

2)优化客户服务体系的组织机构

3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述

4)客户服务体系的三类管理制度

5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动

4、确定优质服务标准

三、优质客户服务管理

1、如何让服务有形化

1)语言的描述

2)服务的环境

3)服务人员的素质

4)承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1)差异化的服务理念

2)贴切的客户服务承诺

3)需求导向的服务项目设计

4)以客户为中心的服务流程设计

5)专业而规范的服务标准设计

演练:服务主题创意

3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉

1)为什么大多数客户不抱怨

2)有效处理客户投诉的方法和步骤

3)完美服务弥补六步绝招

演练:客户投诉怎么办

4、从满意到忠诚

1)客户满意度管理

2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚

四、打造卓越服务营销团队

1、招募服务团队成员的标准

1)为什么是团队而不是个人?

2)找什么人来服务?

2、让服务执行到位——如何布置任务?

1)布置工作七大要务

2)如何消除执行阻力

教学影片《如何布置和接受任务》

3、团队致胜——建设优质服务营销团队

1)低效的服务营销团队表现

2)打造高效能服务营销团队的关键点

3)高效能服务营销团队的特征

演练:通天塔

职业习惯造就卓越人生

课后作业

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