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高思研

营业厅投诉处理技巧

高思研 / 资深人力资源管理顾问

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课程目标

1、让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;   2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、说、动、微笑等)。   3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期。   4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧   5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧;   6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧;   7、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控;

课程大纲

 

 前言


  1、“我到底做错了什么?”--你看到投诉是怎样发生的吗?


  2、“客户投诉”VS“客户满意”


  3、我在投诉处理中收获什么?--如何正确看待投诉以及投诉行为


  模块一、服务与投诉


  1、客户为什么对服务更加容易不满意了?--理解投诉


    消费时代的变迁


    客户期望值管理


  2、投诉处理也是一种服务?--投诉处理中的客户感知管理


    营业厅接触点管理


    关键接触点解读


    投诉处理中的影响客户感知的关键点


  3、投诉处理高手是如何炼成的?--如何提升投诉处理能力


    心态修炼


    技能修炼


    技巧修炼


    思维模式修炼


  模块二、客户投诉处理中的服务技能训练


  1、观察能力训练--观察以探寻客户需求


    客户需求的六大类型


    观察客户的角度


  2、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”


    “客户为什么为少收一毛钱而投诉”


    --客户的“弦外之音”


     投诉处理中倾听的五大要点


  3、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点


    提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析


    投诉处理中提问的四大要点


  4、赞美的力量


  5、投诉处理中附加服务的价值


    金字塔服务理念的启示


    投诉处理中可提供的六大附加服务


  模块三、客户投诉处理中的技巧训练


  1、“对症才能下药”--客户分析


    四大客户类型及其特点


    四大客户类型投诉处理要点


  2、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究


    客户心理与行为分析


    想客户之所想,才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析


  3、投诉处理遵循的原则与步骤


    营业厅投诉处理四大原则


    营业厅投诉处理七大步骤


  4、投诉处理中巧妙的艺术


    隔离的艺术


    语言的艺术


    投诉禁忌


  5、“防范于未然”--投诉的预测与防范


  模块四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用


  模块五、服务补救策略


  1、服务补救的价值


    什么是服务补救


    如何看待客户投诉中的“报复性行为”?


  2、“服务补救”VS“投诉处理”


  3、服务补救应的三大观点


  4、服务补救诉两大原则


  5、服务补救以减少投诉


  模块五、服务情绪管理与快乐工作--投诉处理人服务情绪管理


  1、投诉给你带来负面情绪了吗?--服务情绪的管理


  2、快乐工作


    关注自己的情绪


    如何建立阳光心态


    快乐由你选择


    快乐服务的元素


  3、不可或缺的职业自信之美


  结语



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