课程大纲：

**讲、服务认识

服务的重要性

服务需求的挑战性

付出要先于回报

服务的信念

认识服务

服务品质分析三要素

顾客是怎么流失的

不满意的服务后果

满意的服务价值

服务的关键因素

顾客服务的等级

第二讲、服务中看的技巧

实战演练如何观察客户——他在想什么

看的技巧——活动体验

如何观察顾客——活动体验

区分顾客需求和需要

预测客户的需求

观察不同的顾客

分析6种不同的顾客

第三讲、服务中的听说技巧

倾听的原则

听话听音的技巧

说的技巧

讲常见10大陷阱

顾客到底需要什么——价值

第四讲、识别顾客的性格认识

测试识别四种人

根据综合性格方式来区分

各种性格特点

各种性格优秀的地方

各种性格的优缺点

如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？

各种人应该学会说的一句话

如何与各种个性相处

观察识别四种人

识别——思维风格

认识——沟通信任频道

沟通信任频道应用

识别——沟通的追求风格或价值观风格

识别潜意识

第五讲、如何做好大客户服务

差异化的服务（跟产品没有关系）

售前服务：

售后服务

第六讲、顾客异议处理

顾客异议的产生

服务水准层次论

顾客在抱怨时想得到什么

顾客抱怨/投诉时的非理性思维

回应抱怨的错误思维——易受伤害

抱怨组成两阶段

客户抱怨发泄阶段的沟通误区

巧妙应付情绪激动者

客户投诉五种行为/步骤

解决客户投诉的七条原则

通常使用的几种方式

平息客户的不满可分成以下七个步骤

当抱怨未得到正确的处理时

员工处理投诉时注意

有效地处理抱怨