客户投诉管理

一、正确认识客户投诉

1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响

1.2客户投诉的动机与原因分析

1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义


二、投诉处理流程

2.1客户服务部的工作职责与使命

2.2 客户投诉的响应

2.2.1 投诉人背景分析

2.2.2 投诉问题分析

2.2.3 投诉级别的划分

2.2.4 投诉响应的速度

2.3 客户投诉的处理

2.3.1 投诉事件或被投诉人的调查

2.3.2 投诉责任的认定

2.3.3 投诉处理方案的商讨

2.3.4 领导对解决方案的**与批准

2.3.5 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

2.3.6 与客户对处理结果确定一致**

2.3.7 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

2.3.8 投诉问题改善措施拟定**

2.3.9 改善方案的落实执行


三、投诉管理制度的建立

3.1 建立投诉平台与渠道

3.2 建立投诉处理流程

3.3 建立投诉管理方案

3.4 投诉责任人管理

3.5 投诉结果运用

四、 客户投诉的应对技巧

4.1情绪的掌控（ControlEmotion）

4.1.1认识情绪

　　 4.1.2控制情绪

4.1.3 自我情绪管理

4.2 客户与类型心理的洞悉

4.2.1 情绪宣泄型

4.2.2 善辩型

4.2.3 期望落差追求补偿型

4.3 沟通技巧

4.3.1 倾听的重要性

4.3.2 沟通的姿态与同理心理的运用

4.3.3 话语的主导权与立场的坚定原则

4.3.4 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意

4.3.5 主动示弱的运用

4.3.6 以知名制胜

五、处理投诉过程中的大忌

5.1缺少专业知识

5.2 怠慢客户

5.3缺乏耐心，急于打发客户

5.4 允诺客户自己做不到的事

5.5 急于开脱责任

5.6 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

六、现场讨论及疑难解答