优质客户维护服务技能培训

培訓时间：1天

培训对象：网点主任、理财经理、大堂经理

培训方式：讲述、研讨、场景演练、游戏、课前与课后作业

每班培训人数：30-40人

课程内容

纲要

目的

什么是客满意的客户服务

1. 客户满意的基本原则 

2. 成功服务人员应具备的特质 

3. 顾客购买心理分析与应对 

4. 以客为尊的服务精神 

5. 令人遗憾的服务偏差观念 

6. 分析我现有的客户服务

1.强化服务团队以客为尊的服务精神。

2.了解客户购买心理及应对技巧。

3.掌握顾客关系管理活化顾客服务。

客户维护－

客户档案管理

1. 什么客户档案管理

2. 该纪录客户哪一些数据

3. 为什么要记录这一些客户数据

4. 如何进行客户的分类

5. 活动：研讨我们需要什么样的客户数据

了解客我们理财经理大的资产就是客户管理，该如何做好客户管理工作

以及该如何进行收集的工作。

客户维护－

日常的的客户服务

1. 我们的客户需要什么样的服务

2. 如何善用公司的资源

3. 日常该如何与客户进行互动

4. 规划客户服务的工作与演练

知道日常中可以透过哪一些方式与客户进行互动来达到客户维护的目的。

了解如何善用公司所提供的资源与客户进行互动。

客户维护的目的之一客户的再开发

1. 客户开发的目的

2. 开发客户的注意事项

3. 成供客户开发的关键

4. 如何进行客户的转介绍

让学员了解客户维护的目的除了培养忠诚客户外，还有一个重要的目的就是新客户的开发。

如何进行有效的客户开发就是本单元重要的目的了。

行动计划

1. 设计课后的执行计划

2. 宣示与承诺自己要如何完成