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贺文静

礼行天下——连锁门店销售礼仪与服务技巧

贺文静 / 务礼仪培训讲师

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课程目标

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将销售礼仪与服务行为相结合,把具体的要求分解为五项最基本的元素,帮助店员成功提升自己的服务质量,增强企业核心竞争力。

课程大纲

**部分  心像决定形象——打造门店的金字招牌

一、连锁门店从业者职业素养要求

1、选择职业,规划职业生涯

2、培养专业的职业素养

3、门店人员的角色定位

门店销售人员的工作角色

如何成为良好的门店销售人员

赢得顾客的好感

诚意乃销售服务之本

做好有始有终的销售服务

二、个人形象六要素   
1、仪表   
2、 表情   
3、举止动作    
4、服饰   
5、谈吐   
6、态度

三、仪容仪表

1、首轮效应——建立良好的**印象 

仪容整洁   
仪态大方   
姿势端正   
服饰清洁   
态度端正   
表情柔和   
正视对方   
笑容可掬   
轻声细语   
动作轻盈

2、形、气、神——瞬间感受的亮点

3、你的岗位应体现出的精神面貌

4、让客户对你产生信任感的塑造艺术

5、你的着装会说话

四、导购代表的仪容规范

1、面部修饰

2、肢部修饰

3、发部修饰

4、化妆修饰

5、制服的着装要求(原则、禁忌)


第二部分  心态决定形态——训练门店的行为规范

一、正确的服务心态

1、发乎情而止乎礼

2、服务的五要素

3、如何建立“利他”之心

4、心态转化的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动

5、每日情绪的回归训练

6、好心情会带来好回报

二、服务过程中的仪态标准

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2、引导姿势

3、取货

4、端水

5、迎宾

6、送客

7、看的技巧

8、笑的艺术与技巧

9、递的技巧

三、服务用语规范与技巧

1、规范用语   
2、问候语   
3、请托语   
4、致谢语   
5、征询语   
6、应答语   
7、赞赏语   
8、推托语  


第三部分   技巧决定业绩——塑造门店的专属服务

一、门店顾客购买心理和服务期望

1、  服务经济时代的来临

2、  服务的两个层面:物的层面和人的层面

3、  客户的满意度形成标准

4、  企业结构与服务的关系结构图

5、  客户对于服务的观点

二、态度决定一切

1、  微笑

2、  赞美

3、  寒暄

4、  尊重

5、  真诚

三、门店导购之服务礼仪规范

1、  出现服务差错时的服务礼仪;

2、  “接一待二顾三”;

3、  投诉接待礼仪;

4、  收银服务礼仪

5、  门店销售服务电话礼仪


第四部分  客户决定生存——加强门店的客户吸引

一、DISC性格分析

二、影响消费者购买行为的因素

    1、文化因素

    2、社会因素

    3、个人因素

    4、心理因素

    5、营销因素

三、根据客人的类型分开接待   
1、慢性子型   
2、急性子型   
3、沉默寡言型   
4、喋喋不休型   
5、知识渊博型   
6、知名型   
7、 猜疑型   
8、优柔寡断型   
9、内向型   
10、好胜型   
11、理论型
12、无理取闹型   

四、销售前的准备打下销售基础



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