《售后服务与客户投诉处理技巧训练》-诺达名师公司危机公关培训

课程目标

1、通过服务提高产品市场竞争力 2、让服务带动销售 3、改变日常工作中解决客投的一些误区； 4、搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动； 5、提高解决客投的技巧。

课程大纲

一、现代售后服务的方法之一（电话营销魅力）

售后服务中电话沟通技巧及异议处理

1、如何诉求产品的特殊利益

2、如何让自己的声音更有魅力

3、有效聆听的准则

4、异议处理原则及防范技巧

5、影响电话沟通的几个方面

6、常见的五种拒绝方式及应对技巧

二、售后服务的重要意义

1、售后服务的定义

2、售后服务的重要性

3、服务质量不高的原因

三、售后服务体系建立

1、完善的售后服务体系标准

2、售后服务组织结构转变

3、售后服务系统内部规划

4、建立售后服务流程

四、售后服务的基本内容

1、契约保全

2、收费

3、处理客户抱怨

4、附加值服务

五、服务竞争中的领导角色

1、培养以服务为导向的企业文化

2、建立内部服务机制

3、领导者在服务中的身先士卒

4、传播服务形象

六、客户服务的定义

1、销售理念的转变结果

2、企业品牌效益的需求

3、企业精神传导的途径

4、产品升值的基础

5、公共关系建立的基础

七、客户服务的误区

1、客户服务是售后服务或者是对所有人的服务

2、客户服务是客户服务人员做的事

3、客户服务就是宣传

八、顾客投诉处理的核心思想

1、顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉

2、山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同

九、顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧

1、如何了解现状及形成的原因

2、善用对比原则

3、寻求第三方支持

4、学会真诚而准确的赞扬

5、善用语言技巧

6、善于用势

7、必要时借助外力

8、提高获取非语言信息的能力

9、本着圆满的方向来处理问题

10、顾客的感受比事实更重要

11、任何时候都要照顾顾客的面子

12、要充分的重视后遗症问题

13、撑控自己的情绪，学会操之在我

14、因为面对的人不同，所处理的方式和方法应有所不同

15、用我们的职业感觉来判断对方的意图

16、注意保护员工，不要忽略他们的感受

17、说得好不如做得好

18、争辩是愚蠢的行为

19、掌握基本的法律法规

案例分析

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