通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识 讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧 梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧 学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用 对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案 透过案例分析与演练落实学习效果

**模块：电力服务人员服务心态服务意识

Ø 导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？

Ø 服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击

Ø 电力行业服务客户的意义

Ø 客户期望值的变化----案例分享

Ø 客户满意度公式

Ø 客户服务中的60分----让客户满意

Ø 客户的期望值管理

第二模块：电力服务人员服务形象要求

Ø 化妆礼仪："三分长相，七分打扮" 

Ø 仪容礼仪：专业仪容10细节

Ø 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象"

Ø 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三模块：营业窗口服务行为礼仪

Ø 优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

n 营业厅迎宾（引导）规范

n 指导取号和填单礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 接递票据及物品

n 请客户签名礼仪

n 请客户出示证件礼仪

n 请客户重新填写凭证礼仪

n 电脑故障沟通礼仪

n 客户短钞沟通礼仪

n 遇客户假币沟通礼仪

n 遇客户不会签名沟通服务礼仪

n 派发电力宣传单张礼仪

n 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

n 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪

Ø 电力柜面服务六流程

n 迎接：站相迎、诚请坐

n 了解：笑相问、双手接

n 办理：快速办、巧提示

n 推荐：巧引导、善推荐

n 成交：巧缔结、快速办

n 送客：双手递、起立送

Ø 等待区服务礼仪

n 回答客户提问礼仪

n 派发电力宣传单张礼仪

n 客户引导礼仪

Ø 电力营业厅5S的基本要求

n 舒适性的要求

n 服务性的要求

n 安全性的要求

n 功能性的要求

n 宣传性的要求

Ø 营销服务人员感人瞬间

Ø 电力窗口服务六流程强化训练

Ø 示范指导、模拟演练

Ø 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

第四模块：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪

Ø 语言服务规范训练

n 语音规范

n 用语规范

n 聆听规范

Ø 服务沟通礼仪

n 影响沟通效果的因素

n 营造沟通氛围

n 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"

Ø 服务电话接听礼仪

n 接听电话的时间分析；

n 听、说、问；

n 呼入电话沟通的8个要求；

n 电话受理沟通记录训练；

Ø 电话回访礼仪

n 选择一个良好的开头

n 注意讲话的音质

n 说话语速尽量放慢

n 学会倾听

n 注意语言简洁

n 结束时务必有祝福语

Ø 常用的文明服务用语训练

Ø 早（晨）会制度导入和运作技巧

n 晨会的作用与意义

n 晨会的流程及主持

第五模块：营业厅待客基础商务礼仪

Ø 介绍、握手、接递名片礼仪

n 介绍的肢体语言？

n 介绍时间？

n 介绍的次序？

n 介绍用语？

n 握手的肢体语言？

n 接递名片的肢体语言
(收、存、管理名片礼仪)

Ø 同行礼仪

n 如何引导客户及领导进入营业厅

n 上下楼梯礼仪

n 乘电梯礼仪

Ø 电力接待礼仪

n 接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作）

n 准备工作 

n 营业厅门口的迎宾

n 办公楼内的引导

n 会议室的奉茶礼仪

n 安排讲解路线

n 讲解员的语音及肢体工作特训

n 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作

n 送客又该注意些什么？

Ø 座次礼仪

n 乘小轿车礼仪

n 中餐礼仪

n 参加会议礼仪

Ø 图片示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点

第六模块：营业厅投诉处理基本流程

Ø 应对投诉时阳光心态的建设

Ø 一个不满的客户所带来的

Ø 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

n 对产品及供电网络本身的不满

n 对客服人员的态度及技巧不满

n 客户自身的原因

Ø 客户抱怨、投诉的心理分析

Ø 客户产生抱怨的过程分析

n 由量变到质变的过程分析

Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析

n 案例分析：常见投诉案例分析

Ø 影响客户投诉解决的三大因素

n 如何有效避免客户投诉

Ø 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

u 心理清空原则

u 倾听的技巧

u 尊重客户的体现

u 同理心的具体应用与话术的结合

n 诚垦表达歉意

u 表达歉意的时机

u 表达歉意的技巧

l ‘我’还是‘我们’？

l 歉意=承认错误？

l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达

n 了解抱怨原因

u 发掘事实——原因探询

u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

n 给出解决之道

u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？

u 常见的高风险行为

u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？

u 提议的流程

u 如何增强提议的影响力？

n 满足客户要求

u 超越客户期望

u 促进客户接受建议的方法

u 企业损失小、客户利益大

n 后续跟踪服务

u 行百里者半九十的遗憾

u 提升客户满意度的捷径

u 建立客户忠诚度的绿色通道

Ø 不同类型投诉客户应对的技巧

n 四种不同类型客户的性格分析

n 四种不同类型投诉客户的应对技巧

2 课程的总结与回顾