认识客户服务的地位，提高客户服务的意识； 　　　掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法； 　　　提高企业的整体客户服务的管理水平； 　　　学会如何做好客户服务、建立企业和品牌形象,提高企业核心竞争力； 　　　一线服务不是演习而是实战。直接代表公司的形象；

一、新形势下客户服务在企业发展中的重要作用

1、客户服务在企业价值链中的地位 ；

2、以产品为中心导向以客户为中心 ；

3、销售，服务一体化客户服务的流程和组织架构 

4、企业赢利的客户价值大化；

l 提高客户的忠诚度，

l  寻找市场盲区，增加市场占有率，

l 挖掘现有客户的潜力

二、营业窗口是凝聚客户群的重要堡垒

1、营业厅服务的规范化；

l 服务流程是提高客户满意度的保障

l 服务质量是稳定客户的重要手段；

l 客户体验时的用心服务是达成协议签订的基础；

l 客户关系是客户满意度的法宝 

2、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务；

三、心态和意识直接影响客户的满意度

1、意识决定着服务的行动 

2、态度决定着服务的质量 

3、服务不是机械的走流程

4、爱岗才能敬业，热情产生效益

四、做好优质客户服务的理念

1、客户是朋友，而不是“上帝” 

2、实现双赢是客户服务的本质 

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