旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。

 

**章     正确看待投诉

1.1银行永远无法根绝客户投诉

识别客户的不满；

抱怨的原因与目的；

抱怨的层次与类型；三个层次与四种类型

1.2那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害大

1.3客户投诉的原因：银行、顾客、社会

1.4投诉者的六种心态

第二章     投诉应对的法律依据

2.1关于精神损害赔偿的相关规定

2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定

2.3关于交通费，误工费赔偿的相关规定

2.4关于高额赔偿的相关规定

2.5关于公开道歉与书面道歉的相关规定

2.6关于霸王条款的相关规定

2.7关于媒体曝光的相关规定

第三章     常见投诉场景应对技巧

3.1客户投诉过程中的四个心理效应

3.2一般投诉的处理原则

3.3重大投诉的识别和处理原则与方法

1.        客户投诉的七步成诗

2.        隔离

3.        安抚客户情绪

4.        充分道歉

5.        收集信息

6.        提出解决方案

7.        征求客户意见

8.        跟踪访谈

3.4各种投诉场景的应对：实战演练

3.4.1面对情绪激动的投诉者

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3.4.2天价索赔

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3.4.3找茬占小便宜

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3.4.4破口大骂

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3.4.5醉翁之意不在酒

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3.4.6出尔反尔

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3.4.7要求公开登报道歉

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3.4.8群体性投诉

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3.5收缴假钞

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