充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处 理投诉技巧；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；学会控制自我情绪，保持正面积极的客户服务状态。

**单元、客户服务基本概念
1.    什么是客户服务?
2.    务的文化建设
第二单元、揭开客户投诉的神秘面纱
1.    重估投诉的价值
2.    投诉原因剖析
3.    投诉分类与处理原则
第三单元、客户有数的处理方法和技巧
1.    客户投诉处理模型
2.    一般客户投诉处理流程
3.    积极有效的语言交流
第四单元、投诉处理中的非语言沟通 
1.    学会如何聆听
2.    客户行为风格认知
3.    处理客户投诉中的难题
4.    投诉处理三十二招
第五单元、自我帮助的技巧
1.    有效缓解你的压力
2.    控制你的情绪（EQ）
第六单元、投诉预防与管理体系的建立
1.    投诉预防机制与措施
2.    职责分工与人员管理