**讲：变脸到变心----主动服务营销理念认知
柜面服务面临的挑战
优秀网点服务营销具备的特质
银行业营销的特点
网点角色与营销
客服难为情心理
学会面对挫折
十种积极的心态
第二讲：网点主动服务营销流程及技巧
1. 柜面服务与营销的关系
2. 柜面服务流程七步曲
3. 客户识别与营销时机
Ø 知己知彼：望闻问切
Ø 知己知彼：如何掌握客户的八大资料
4. 客户类型分析
5. 解析客户的九种需求心理
6. 产品与客户对接
7. 服务营销的四个关键时刻
8. 客户异议处理
第三讲：厅堂转介技巧
1、赞美客户与易接触技：为客户着想
2、转介及探寻应具备的技能：传递价值
3、转介及探寻的步骤
Ø 用真诚与专业与客户建信任关系
Ø 用服务之心敲开客户的心门
Ø 用“望闻问切”之术，了解客户的需求
